全员客户意识修炼

全体员工

课程大纲：

一、什么是客户和客户意识

1．客户的属性

（1）客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”

（2）客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）

（3）客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴

2．客户意识

（1）客户意识——企业持续发展的动力

（2）客户意识——探究市场的原动力

（3）客户意识——创新产品的指南针

（4）客户意识——塑造品牌、维护品牌的推动力

（5）客户意识——赢得客户的保障

二、为何要培养客户意识

1．客户与企业

客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由

2．客户满意与企业生存

尊重客户，理解客户，提供客户期望的产品和服务，客户满意了，我们才能生存

3．员工与客户

在客户眼中，我们每一位员工都代表企业

4．失误与损失

我们１％的失误，对于客户而言，就是100％的损失

5．客户满意与成功

衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度

三、客户意识的四个方面

1．营销意识

建立起“我为客户提供了服务，所以我取得更多订单”的观念。

2．服务意识

事实上，“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素，客户服务可以创造无形的价值。特别是当商品进入买方市场时，销售的实现往往依赖于服务质量。产品竞争日趋激烈的情况下，必须加强服务意识，为客户提供真切实效的服务，取得客户的信赖，实现企业价值。

3．市场意识

应具有对市场变化的敏锐感觉，掌握市场的动态发展规律；其次，准确预计市场变化的效应。

4．换位意识

真正站在客户的角度去思考，和客户一齐去体验。

四、员工客户意识修炼

1．重新认识客户价值

客户不再是商品的购买机器，客户已成为市场的主角。客户迁就产品的时代已经过去，客户需要的是柔性化、个性化的产品或服务。

2．重视客户关系管理

以目标客户为中心，旨在建立一个客户关系的运作系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支援方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

3．重视和客户的联系与沟通

了解客户需求，以便更好的开发客户满意的产品。

（1）理解

（2）期望

（3）创造需求

（4）协调

4．调整心态——打好令客户满意的基础

（1）换位思考，一切从客户角度出发

（2）善于处理与同事的关系

（3）善于处理与客户的关系

（4）驾驭压力

5．如何衡量客户满意度

（1）衡量客户满意度的重要性

（2）衡量客户满意度的方法

6．参加实践

让员工真正去接触市场，接触客户

7．内部客户服务意识

（1）真正令客户满意需要良好的内部机制

（2）建立内部客户的观点

（3）内部服务的基础——良好的沟通

附：案例

有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。

老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿的。”

“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。