服务执行力

课程内容

包括服务心态和服务技巧

服务的基本概念

- 什么是服务

- 什么是顾客

- 卓越服务的理念

- 顾客期望的不同阶段

卓越服务的形成

- 卓越服务的循环

- 卓越服务的六大原则

顾客的感知

- 影响顾客感知的因素

- 顾客感知的5大层面

卓越服务的八大心态

服务沟通

- 服务沟通的内容

- 同感聆听和有效询问

- 服务用语及肢体语言

有效识别顾客类型，提供个性化服务

消除顾客不满，赢回顾客的技巧

- 双赢策略

- 应对难讨好顾客的六个步骤