从满意走向卓越的电话营销

电话经理 坐席代表

课程大纲：2-3天

一、电话经理综合篇

?电话经理的角色定位

?通信行业对电话营销的三大误解

?电话营销行业对人才的需求

?电话经理的职业生涯规划

?电话经理的心态剖析

?新员工心态剖析

?兴奋

?恐惧期——流产期

?话务工作的艰辛呈现

?预防或减轻恐惧的策略

?游戏：跨绳

?案例：我害怕打电话给客户

?老员工心理状态分析

?平衡——兴奋——恐惧

?吃老本状态——事业发展的困惑期

?老员工初心状态

?影响你一生的5个数字

?案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

?客户购买心理分析

?客户性格分析

?顾客购买心理活动

?顾客为什么要拒绝？

?顾客为什么要购买的十种原因？

二、电话经理沟通技巧篇

?沟通技巧一：亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

?言之有礼

?不规范的电话礼仪

?电话礼仪禁忌

?电话服务用语禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

?沟通技巧二：提问技巧

?提问的目的

?提问的两大类型

?外呼提问遵循的原则

?四层提问法

?请示层提问

?信息层问题

?问题层提问

?解决问题层提问

?模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品

?沟通技巧三：倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?听话听道

?倾听小游戏

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

?沟通技巧四：引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

?小品：相亲

?案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）

?沟通技巧五：同理

?什么是同理心？

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法：

?同理心话术

?现场扮演：加班

?练习：你们这个产品不适合我。

?同理自己

?案例分享：你是不是新来的？

?案例分享：让我抖完再说

?错误的同理自己

?沟通技巧六：赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

?第三方赞美

?案例：如何赞美客户的声音

?案例：如何赞美客户的个人魅力

三、电话经理营销技巧篇

?营销技巧一：开场白前30秒

?开场白之规范开头语

?问候语

?公司介绍

?部门介绍

?个人介绍

?确认对方身份

?小练习：陌生客户开头语

?小练习：老客户开头语

?开场白客户害怕听到的词语

?开场白引起对方的兴趣

?让对方开心

?让对方信任

?让对方恐惧

?让对方困惑

?让对方紧张

?营销技巧二：挖掘客户需求

?信息层+问题层

?案例：深度挖掘客户对产品的需求

?营销技巧三：有效的产品介绍

?体验介绍法

?对比介绍法

?价值提炼法

?主次介绍法

?客户见证法

?营销技巧四：客户异议处理

?正确认识客户异议

?面对异议的正确心态

?客户异议处理的四种有效方法

?客户常见异议

?我不需要

?我再考虑一下

?表示没空，出差，在开车/开会

?价格太贵了，

?现在金融危机，我们没钱

?我已经在其它公司买了

?你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。

?你们怎么老是打电话过来呀

?怕你们的产品没有什么效果

?这次已经买过了，下次看看吧

?如果能优惠5折我们再考虑考虑

?等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。

?营销技巧五：把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号？

?促成的语言信号

?营销技巧六：促成技巧

?常见的6种促成技巧

?营销技巧七：电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语