公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
投诉处理人员、投诉管理者
?认识自我篇
?服务行业的特点
?服务行业从业人员要求
?我是谁？
?为什么要工作？
?8小时=有效的8小时吗？
?认识客户篇
?当代客户的三大欠缺
?当代客户的消费观念
?当代客户的类型
?当代客户的期望
?案例分析
?认识投诉客户心理篇
?投诉客户的心理起因
?投诉客户的心理期望
?投诉客户的心理冰山模型
?投诉的真谛
?案例分析
?认识投诉人员心理篇
?投诉处理人员的职业岗位特色要求
?声音要求
?理解力要求
?倾听能力要求
?说话能力要求
?表达能力要求
?协调能力要求
?投诉处理人员容易走进的误区
?投诉处理人员的健康心理须知
?电话沟通技巧
?高效的电话沟通技巧
?电话交流的特点
?有效电话沟通的五个原则
?电话沟通的注意礼仪
?倾听的技巧
?积极的语言表达
?如何提升电话中的表现力和感染力
?如何提升亲和力和舒适度
?客服代表电话交流的评判指标
?高效的引导技巧
?电话交流艺术
?案例分析
?呼入、呼出电话的处理技巧
?客户接听、拨打电话的心理分析
?接听、拨打电话的员工心理分析
?呼入、呼出电话的区别
?呼入电话的处理流程
?呼入电话五要五不要
?呼出电话的处理流程
?呼出电话的五要五不要
?案例分析
?电话投诉处理技巧
?客户投诉的分类
?正确处理客户投诉的原则
?有效处理投诉的方法和步骤
?投诉处理的分析工具
?紧急投诉的处理技巧
?一般投诉的处理技巧
?重大投诉的处理技巧
?投诉案例分析
?投诉处理流程优化
?投诉流程设定原则
?投诉流程容易出现的误区
?投诉流程优化注意事项
?案例分析
?投诉后客户关怀和价值提升
?客户投诉满意处理后心理分析
?投诉客户的后期关怀策略
?投诉客户的价值提升
?案例分析
?升级投诉管理
?升级投诉的特点
?升级投诉处理须知
?升级投诉处理的技巧
?巧妙打开人的心门
?巧妙破釜沉舟
?巧妙打时间差
?10大处理升级投诉的硬功夫
教育背景：
? 北京化工大学自动化系本科、硕士；
? 比利时鲁汶大学心理学进修；
? 美国城市大学综合管理专业MBA；
? COPC注册协调员；
? 国家人力资源管理师；
? 国家心理咨询师
行业背景：
? 现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、51callcenter驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。
? 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。
? 组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。
?
