公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
企业销售经理及主管、呼叫中心业务骨干、质检、培训、团队管理人员，呼叫中心经理
?呼叫中心管理新理念的思考拓展
?深度认识呼叫中心产业
?呼叫中心产业的发展状况及趋势
?从服务热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心
?机票代理呼叫中心发展的“它山之石”——携程上海、南通呼叫中心考察体会及思考
?打破对服务型呼叫中心工作职责的思维定势
?呼叫中心传统呼入销售与服务营销的区别
?从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变
?视野突破、职能突破、技能突破
?审视我的呼叫中心管理工作
?经验与体会
?你在呼入电话机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些
?呼叫中心服务营销的自我检视
?服务营销潜能测试
?优秀服务营销代表的职业化特征解析
?呼叫中心团队管理者的角色定位和要求
?多维视角看客户：机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析
?客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
?基本、信息、情感、精神
?BasicExpectedDesireUnbelievable
?客户特征归纳及多维度分类
?机票销售中的MOT把握
?机票销售中的情景分析、需求分析及演练
?呼叫中心的话术管理中的“中西医结合”
?“西医”：传统话术管理方法
?优势及不足
?录音分享及解析
?中医：客服语言行为的分析方法
?两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
?优势及不足
?录音分享及切片分析
?电话沟通中如何有效地聆听
?倾听的层次
?案例演练
?电话沟通中如何有效地提问
?开放式提问
?封闭式提问
?是非式提问
?“听”“问”的有效结合及提问中的注意事项
?同理心的辨识与反馈
?案例演练
?电话服务中人际沟通风格的把握及演练
?高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“个人面”的话术平衡
?呼叫中心服务流程及标准制定
?呼入型呼叫中心流程制定
?质量服务标准及流程的“流程”
?常用管理流程
?业务办理；咨询、查询；话术管理；投诉处理；质检；培训；绩效管理；信息管理及CRM；满意度调查；故障报警处理等流程
?服务型呼叫中心运营中的KPI的解析
?指标架构及分层关注点
?指标“翘翘板”
?找到KPI中的“牛鼻子”
?核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用
?呼叫中心机票销售中技巧及异议处理
?机票销售中的服务技巧
?如何根据通话结果细分客户
?电销中FAB、SPIN方法的灵活应用
?大家来找喳——电销录音分享、案例演练
?客户异议的处理
?异议的分类
?处理客户意义的几种有效方法
?补偿法
?太极法
?直接反驳法
?“是的……如果”法
?询问法
?客户异议成功处理的案例学习
?客户异议被被激化的案例“解剖麻雀”分析
?呼叫中心管理中的排班与声音管理
?呼叫中心的科学排班
?座席利用率、接通率、服务水平间的平衡
?来电预测
?排班因素考虑
?排班及遵时率管理方法
?呼叫中心积极、热诚的“客服腔”打造
?腹部发声法的应用
?语速、语调和音量控制
?语音发声训练
?张弛有道——呼叫中心工间操
?呼叫中心管理“生态”的分析与平衡
?呼叫中心团队管理中的“影响”与“控制”
?引导团队成员：学会积极、学会思考
?向职业球员学习，做呼叫中心职业人士
?呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”
?打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”
?分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化
?高效、和谐的团队内、外沟通
?呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏
?如何更好地开好晨会、夕会
?积极的团队内部沟通
呼叫中心及服务营销资深培训师，具有十余年大型上市公司服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理及培训经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人、呼叫中心管理处长、服务运营处长等职，推动建立了保险业内领先的窗口服务体系及服务运营管理体系；曾负责呼叫中心、电销中心的筹建及运营，并创造了电话营销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。周老师培训课程内容丰富、案例鲜活，授课生动、专业、风趣，课程充分考虑客户化需求，能将培训与咨询有机结合，引导学员在课堂内就能产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
现任
? 中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟高级顾问及《客户世界》杂志编委。
工作经历
? 东方航空总部服务质量主管
? 太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人
? 呼叫中心管理处长
? 服务运营处长
学历
? 南开大学经济学硕士
? COPC注册协调员
