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呼叫中心业务骨干、培训及质检人员、团队长、督导、区域经理、呼叫中心经理等。
?呼叫中心团队管理中的“大关怀”与“小关怀”
?你在呼叫中心团队管理中存在的困惑和主要问题有哪些？
?引导团队成员：学会积极、学会思考
?向职业球员学习，做呼叫中心职业人士
?呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”
?打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”
?分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化
?高效、和谐的团队内、外沟通
?呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏
?如何更好地开好晨会、夕会
?积极的团队内部沟通
?如何热情、积极地表述
?如何积极而又友善地拒绝
?与上司的沟通
?接受指示
?汇报工作
?探讨问题
?平级沟通
?退缩、侵略、积极
?尊重、平等，分工兼具协同
?与下属沟通
?激发意愿
?态度平等、用词礼貌
?理解并确认
?服务下属、引导提问
?呼叫中心人员的压力与情绪管理
?反刍呼叫中心的“四高”
?呼叫中心人员十个好习惯的培养
?压力的信号
?阳光心态的自我培养
?呼叫中心团队和个人缓释压力的几种方法
?张弛有道——呼叫中心工间操
呼叫中心及服务营销资深培训师，具有十余年大型上市公司服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理及培训经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人、呼叫中心管理处长、服务运营处长等职，推动建立了保险业内领先的窗口服务体系及服务运营管理体系；曾负责呼叫中心、电销中心的筹建及运营，并创造了电话营销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。周老师培训课程内容丰富、案例鲜活，授课生动、专业、风趣，课程充分考虑客户化需求，能将培训与咨询有机结合，引导学员在课堂内就能产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
现任
? 中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟高级顾问及《客户世界》杂志编委。
工作经历
? 东方航空总部服务质量主管
? 太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人
? 呼叫中心管理处长
? 服务运营处长
学历
? 南开大学经济学硕士
? COPC注册协调员
