中国珠宝首饰业话龙点睛有效沟通训练课程

店长、店长助理、导购员

1、了解顾客购买心理操作要求；

顾客购物的4种心理特性

商品动机

适时主动

准确敏捷

礼貌得体

2、接待不同个性顾客操作要求；

接待理智型顾客

接待习惯型顾客

接待经济型顾客

接待冲动型顾客

接待活泼型顾客

接待不定型（犹豫型）顾客

3、急于购物顾客接待要求；

4、有特殊需求顾客接待要求；

5、老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求；

6、复数（几人结伴）顾客接待要求；

7、成交阶段操作要求；

8、特殊问题应对要求；

9、外地顾客购物语言不通时；

10、因服务周到受到顾客表扬嘉奖时；

11、顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时；

12、几位顾客一起来买商品意见不统一时；

13、顾客代他人购物，规格型号又讲不清时；

14、顾客一次要买很多商品时；

15、顾客对款式品种已看上了，但尺寸大小不合适时；

16、顾客在挑选商品，时间较长又不中意，但又不好意思离开时；

17、向顾客询问，得不到礼貌回答时。