内部客户之星级服务培训

企业内部所有员工

课程主题：内部客户之星级服务培训

培训讲师：程子展

培训时间：2天

培训对象：

企业内部所有员工

培训方式：

讲师讲授，案例分析，案例讨论，现场联系，情景模拟，错误纠正等，使培训效果达到最好！

培训收益：

1、通过培训使学员了解内部客户服务的概念和重要性；

2、通过培训使学员树立内部客户服务的服务意识；

3、通过培训使学员掌握内部客户之间的沟通模式；

4、通过培训使学员改善内部客户服务及沟通技巧；

5、通过培训使学员掌握内部客户的投诉抱怨技巧；

6、通过培训提升内部学员的团队建设能力；

课程背景：

内部客户是相互的，彼此互为自己的客户，也是互为自己的供方。就职级客户而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时，上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时，下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。职能客户和工序客户也是如此，由于双方在不同的职能或工序中，其客户位置可能互换。

由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上，明确了何时为客户何时为供方，就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部客户工作的完成，内部供方应尽的义务，而索取服务则是内部客户享有的权利。如果员工仅仅将自己理解为我是某某的内部客户，某某应该向我提供哪些服务，那我们组织内部的沟通、工作流程将无法进行。

内部客户服务的相互性如果处理不好就直接影响部门与部门之间，过程与过程之间的接口关系，进而影响着组织运行质量管理体系的有效性和业绩。

课程内容：

课程导入：

头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？

每个人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙的穿插、分析、模拟练习。

第一篇：内部客户服务意识培训篇

第一讲：培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？

2、谁是我们的内部客户？：

3、内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

4、内部客户服务的五大意识：

A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃

B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

C、学会站在对方的立场看问题

D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(supportiveattitude&win-winmodel)

E、个体沟通风格差异(individualdifference)

F、共情/同理与包容（empathy&tolerance)

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

第二讲：内部客户服务标准

1、衡量标准在内部客户手中

2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

3、影响服务质量控制的五个环节

4、内部服务质量评估的基本方法

讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的

5、内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望

讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。

6、针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）

7、需求排序与分级匹配。

8、内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）

第三讲：内部客户服务：企业满意经营的真谛

1、内部客户服务的本质

2、内部客户服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、内部客户服务的价值等式

5、内部客户的价值与客户生命周期价值

6、内部客户到底是谁？谁是你的客户？

7、优质内部客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

练习：你能减少、改变或消除哪些内部客户服务障碍？

第二篇：内部客户服务技巧提升

第一讲：内部客户服务沟通技巧

1、内部成员为什么不能有效沟通？

（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”

（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”

（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”

（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”

（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！

案例：《潜伏》中的沟通逻辑

2、如何才能使内部沟通更顺溜？

（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析

（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离

分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？

3、建立完善内部沟通机制

（1）利用内部媒体

（2）员工意见调查

（3）充分网上交流

（4）CEO电子邮件

（5）肯定个人尊严

4、服务团队成员沟通三要素

（1）说到对方爱听

（2）听到对方爱说

（3）问对有效问题

5、内部沟通的类型与协作技巧

（1）上司沟通技巧

（2）下属沟通技巧

（3）跨部门沟通协调

6、内部沟通的11个C

（1）清楚Clear

（2）言简意赅Concise

（3）前后一致Consistent

（4）连续Constant

（5）真实Candid

（6）浅显易懂Conspicuous

（7）可信Credible

（8）分门别类Categorized

（9）及时Current

（10）轻松Cheerful

（11）口语化Chatty

案例：外部人听不懂的“内部语言”

分享：德国卡迪威百货大楼的服务案例

案例：日本西武百货店服务：“攻心为上”！

第二讲：内部客户服务投诉和抱怨的技巧

1、内部客户抱怨与投诉意味着什么

2、如何看待投诉

3、投诉问题的基本分类

4、迅速平息内部客户不满的技巧

A．放式问题发泄情感

B．复述问题表示理解

C．提供方案给予帮助

D.引导需求达成处理协议

E．检查协议执行情况

F.过程监控使之处于受控状况

5、有效处理投诉的基本原则与步骤

亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

解决问题-----与投诉内部客户达成协议

巧妙应对-----处理难缠内部客户

修复关系------回访技巧

第三讲：内部人际交往技巧

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

第四讲：内部处事技巧

1、了解情况

2、提供信息

3、征求顾客建议

4、提出建议

5、检验理解

6、达成共识

第五讲：内部客户有效服务的8大黄金法则

1、尊重为本，意识跟上；

2、问题导向及对事不对人原则；

3、少听多听，避免妄下结论；

4、避免恶性争论和情绪污染；

5、学会换位思考与宽容；

6、不要吝啬你的赞美与认同；

7、不要忘记彼此的鼓励与激励；

8、带上微笑并偶尔幽上一默

案例：给杜拉拉学习内部客户服务技巧

第三篇：内部客户服务的团队建设

第一讲：内部团队建设注意问题

1、相互理解，相互赞赏，取消不必要的竞争（杜绝个人英雄主义、换位思考）

2、团队成员共同成长（挑战、训练、职业生涯设计）

3、经常交流和沟通（充分沟通、愿意表达）

4、领导要帮助下级进步（提供资源和协助、授权）

5、对工作活动及时反馈（对目标进行监控）

6、奖励机制公平（实事求是、有效、公平）

第二讲：建立内部高绩效团队的措施

一、五项修练打造精品团队

1.自我超越

2.改善"心智模式"

3.建立共同愿景

4.团体学习

5.系统思考

二、团队的目标管理

三、团队的有效激励

四、团队绩效管理

五、团队冲突管理

六、团队的授权与控制

案例：从唐僧师徒杂谈工作团队

第三讲：内部客户之星级服务培训总结