占领客服价值的制高点卓越服务意识与服务技巧

服务营销、客服人员及相关人员

课程目标:让学员领悟客户服务的真正内涵，强化服务意识，提升客服人员的职业形象及职业素养，了解及掌握基本服务礼仪知识和规范；懂得塑造自身专业形象，树立良好的企业形象。

培训对象：服务营销、客服人员及相关人员

培训形式：讲授、案例分析、小组讨论、集体演练、情景模拟、活动体验

课程收益：1、学习在专业领域的服务基本观念

2、树立正确的服务心态和服务意识

3、学习专业服务过程中基本礼仪规范

4、通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

5、培养工作好习惯

6、提升并发展服务专业素质

课程大纲：

一、服务理念：占领客服价值的制高点

1、赢之趋势：提升你的服务价值

服务时代的选择

产品与服务的关系

客户服务意味着什么

2、以客户为中心

如何定义客户

重新审度：客户是不是上帝？

二、强化服务意识

1、客户是怎样失去的

2、“服务”（service）新解

3、客户要什么——服务的关键因素

三、打造你的服务形象

1、仪容仪表：静态的美

形——形象，端庄得体

?好的形象，是提供优质服务的好开始

头发的颜色、清洁、长度

男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水

女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则

着装的原则

男士西服、衬衣、领带的选择与穿着

男士鞋袜的搭配要点

男士配饰的注意事项

女士的着装礼仪

女士配饰的注意事项

【检视自己】：从头到脚大检查?

型——姿态，自信亲切

站姿规范

坐姿规范

蹲姿规范

2、仪态举止：动态的美

行——举止，优雅大方

行走规范

鞠躬规范

握手规范

递物规范

指引规范

笑——微笑，自然悦人

微笑的规范标准

笑容真假的辨别

心中有阳光，处处是阳光

专业源自习惯

四、电话、电梯礼仪

1、接打电话的礼仪

提前准备事项

时间把握

谁先挂断

2、乘电梯的礼仪

先后顺序

避免交谈、吸烟、异味

五、给力的待客之礼：望、闻、问、切

问——迎送顾客

1、待客三声

2、热情三到

【情景模拟】一个特别的客人

3、距离之美：有度

望——观察顾客

1、观察顾客的礼仪要领及技巧

2、眼神的把握

3、目光注视礼仪技巧

【实战演练】察言观色

闻——倾听顾客

1、倾听的故事

2、异地而处的倾听

3、倾听的五个层次

4、倾听的正确方法

切——投诉处理（四项综合运用）

1、让顾客发泄同时耐心倾听

2、充分道歉

3、收集信息，分析原因

4、提出解决方案

5、获得认同立即执行

6、再次征求顾客意见，并跟踪服务

六、内部客户服务：团队共赢

1、客户概念的延展

2、你不是一个人在战斗

3、团队：服务时代赢的保障

【活动体验】：激情解密

回顾总结

注：大纲可根据客户具体情况调整