银行大堂经理服务礼仪特训营

银行大堂经理

《银行大堂经理服务礼仪特训营》

模块一：《优质服务素质训练，塑造魅力商务语言形象》

模块目标：通过统一规范的商务语言礼仪操作动作树企业品牌，创优质服务口碑

授课对象：大堂经理及大客户经理

课程时间：一天

授课方式：示范指导、模拟练习，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程内容

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

模块五：《优质服务素质训练，打造金牌大堂经理》

模块目标：打造一流大堂经理

授课对象：大堂经理

课程时间：一天

授课方式：示范指导、模拟练习，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

一、大堂经理询问礼仪

二、委婉解释和说明银行规定的技巧

三、塑造服务亲和力的技巧训练

1、满足客户的情感需求

2、亲切愉快的声音表达技巧

3、称呼客户的姓氏

4、表达尊重的肢体语言——表情、体态

5、满足客户的理性需求

四、专业高效的办理业务

１、对于不能立即办理的业务，要耐心说明原因

２、如何为客户排队提供方便缓解客户压力