银行培训之银行员工服务礼仪培训

银行所有员工

课程背景：

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。

课程目标:

1、掌握客户服务的礼仪；

2、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

3、掌握优质客户服务的流程与规范；

4、掌握与客户沟通的技巧；

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

课程大纲：

第一讲：银行着装礼仪介绍

1、银行职员的仪容仪表

1、服装：如何穿着行服

2、服饰：如何点缀你的职业装

3、手部修饰与饰物佩带

4、服饰运用的礼仪与技巧

5、饰品的选择与佩戴礼仪

6、服装的色彩与款式造型

7、仪容的修饰

8、发型的修饰

9、女士化妆要求

10、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）

11、仪表的外在美化---服饰礼仪

12、着装的TPO原则

2、银行职员的仪态礼仪

1、几种常用手势及其不同含义

2、基本站姿训练及站姿变化

3、走姿要领

目光凝视规范与视线控制

第二讲：银行礼仪中的语言措辞

1、措辞：

1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

2、在办公室和营业场所须优质安静、和谐、不可大声说话，高声喧哗。

3、在工作中提倡使用普通话。

4、在各种场合中用语文雅、礼貌。

2、银行礼仪用语

1、语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

2、称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

3、问候语——如何说第一句话：语言寒暄训练：自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、接听电话的基本要求和禁忌

8、倾听的作用与要领

3、谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第三讲：银行员工职业道德基本规范

加强纪律，执行政策

廉洁奉公，拒腐防变

精神饱满，着装整洁

客户第一，信誉至上

文明服务，礼貌待人

爱行爱岗，敬业尽责

团结同事，协力工作

提高警惕，维护安全

勤奋学习，精通业务

严守机密，维护信誉

第四讲：银行员工的基本职业素养

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近是服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第五讲：银行员工商务礼仪

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪、保管礼仪

5、外出工作及交往的介绍礼仪

6、自我介绍

7、替他人介绍

8、向他人介绍

9、集体介绍

10、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第六讲：微笑服务—你的笑容价值“百万”

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在形象）

4、关于微笑的思想训练

5、练就属于自己的微笑