银行员工服务心态塑造

银行员工

银行员工服务心态塑造

主讲老师：晏一丹

课程对象：银行员工

课程收益

1、通过培训使学员掌握并熟练应用礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

课程大纲：

第一讲：如何成为一名优秀的银行员工

1、树立正确的工作态度

2、积极进取，把握机遇

3、果断决策，快速行动

4、始终保持一颗进取好学的心

5、拥有良好的团队协作精神

第二讲员工心态决定企业发展

1、什么是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型

第三讲员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：习惯上推下卸

2、青蛙心态：没有危机意识

3、打工心态：当一天和尚撞一天钟

4、借口太多：不自动自发去努力表现

5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

第四讲员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

第五讲：银行员工职业心态修炼与调整

1、心态修炼与调整

就业保障VS职业保障

积极的心态与消极心态

2、职业化必备心态

职业化必备职业心态

态度决定一切

3、改善心智模式

小心成为职场“植物人”

常见心智障碍

第六讲员工服务意识培训

1、培养积极主动的服务意识

2、员工服务技巧分享

3、掌握有效服务的原则

第七讲员工服务技巧解析

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

案例：如何处理客户投诉

第八讲：银行员工压力与情绪管理的认知与技巧

1、提高银行员工压力与情绪管理的重要性

2、由压力引起的生理和心理上的变化

3、压力早期的预警信号

4、控制情绪的重要性

5、调整情绪的方法

6、解除压力的方法

7、针对压力的解决策略