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酒店及服务行业人员
第一讲酒店员工心态决定酒店发展
1什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
第二讲员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
第四讲酒店员工服务意识培训
1、培养积极主动的酒店服务意识
2、酒店员工服务技巧
3、掌握有效酒店服务的原则
第五讲酒店员工服务技巧解析
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例：如何处理客户投诉
第六讲优质酒店客户服务
1、客户心理分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
第七讲处理客户抱怨技巧
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的酒店服务弥补
第八讲酒店从业人员服务态度的培养
1、客户最需要什么样的服务
2、提升服务态度的根本方法
3、内有仁心，体现在外在服务细节上
4、“二心”：恭敬心V傲慢心
第九讲服务心态的具体体现
1、相由心生(对待客户的面部表情)
2、音由心起(和客户说话的语气、语调)
3、言为心声（和客户说
? 国家高级企业培训师
? 国际注册高级礼仪师
? 国家注册形象设计师
? 环球风尚联盟高级讲师
? 中国形象礼仪协会礼仪师
? 国际饭店业高级职业经理人
? 美国（CHA）高级职业经理人
? 外交部外务接待项目培训顾问
【讲师资历】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年酒店行业服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家星级酒店任中高层管理职务，有全面的星级酒店管理及客户服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。
