银行柜员礼仪培训

银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作，他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关资讯。因此银行柜员礼仪是否规范对银行的形象有很大影响，对银行柜员的礼仪培训业非常必要。

主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）

课程收益：

1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过学习提升银行柜员的服务形象，知晓姿态行为动作要领，掌握客户服务礼仪和优质客户服务流程与规范，提高服务质量。

3、通过培训提高银行柜员的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。

课程大纲：

第一讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、标准的银行服务用语

3、临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第二讲：银行柜员微笑礼仪训练

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第三讲：银行柜员应具备的职业素养

一、银行柜员的服务要求

1、上岗前准备

2、文明服务

3、规范服务

4、公正服务

5、限时服务

二、银行柜员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

三、提升客户服务技巧

1、优质服务特征及储户的服务要求

2、客户至上的优质服务理念

3、高效沟通的方式与技巧

4、倾听的重要性

四、与客户交谈中的礼仪

1、控制语音语调语气

2、常用服务用语

3、洞察客户的需求

4、眼神的专注

5、学会控制情绪，树立正确服务态度

6、耐心解答客户的疑问

第四讲：银行临柜服务五项修炼

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

第五讲：银行柜员现场服务6步法及要点

1、第一步：与客户打招呼

2、第二步：询问客户需求

3、第三步：为客户办理业务

4、第四步：将客户的存折或现金交给客户

5、第五步：征询客户业务是否办理完毕

6、第六步：一句话营销

7、第七步：感谢客户光临

第六讲：如何平息客户的不满

1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

3、不回避并找出原因

4、让客户发泄同时认真倾听

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求客户意见

8、跟踪服务

9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

10、实战演习：平息客户不满