服务业绩倍增的“十把金钥匙”

企业的优秀服务人员、客户人员、销售人员、酒店的大堂副理、客诉处理员、GRO、主任、主管、经理等等

钥匙一：感恩心态（修炼感恩心态成就人性服务）

1、感恩酒店，做酒店的主人

2、拥有感恩的心态，才有成就优质服务

3、感恩是治企之本，也是员工的责任感、忠诚感的根本体现

4、感恩是爱的延续，爱是生命的动力

5、……

钥匙二：服务形象（锻造职业素养提升服务形象）

一、标准的职业形象

1、服装服饰——穿着打扮有规范

2、仪容仪表——职业形象展风采

3、实操演练，角色扮演，重复训练

二、标准的服务用语

1、标准的服务用语规范

2、重复训练、角色互换

3、……

三、专业的服务技能

1、专业的服务技能介绍

2、专业的服务技能训练

3、……

四、标准的礼仪形态

1、体态礼仪——举手投足显内涵

2、沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

3、……

五、客户对服务的观点

1、客户服务质量的五大要素（有形度、反映度、专业度、同理度、信赖度）

2、案例分析，实操演练，角色扮演，重复训练

3、……

钥匙三：微笑服务（练就真诚微笑赢得顾客好感）

1、微笑的魅力

2、微笑的六原则

3、微笑的四大要领

4、微笑训练

5、……

钥匙四：接待顾客（服务质量定位服务好感聚焦）

1、接待客户流程图

2、接待客户的准备

3、如何欢迎你的客户

4、角色扮演，重复训练，接待客户

5、……

钥匙五：理解顾客（换位思考聚焦服务立场对调）

一、观察接近——寻找与顾客接触的契机

1、观察方法——察言观色“辨”需求

2、观察要领——细微之处见真情

3、接近顾客——如何与顾客靠得更近

4、接近顾客的禁忌

5、三大注意事项

6、案例分析，实操演练，角色扮演，重复训练

7、……

二、有效聆听——如何做到“耳听为实”

1、倾听的三大原则

2、倾听有五个层次

3、倾听的五部曲

4、倾听的六大技巧

5、游戏体会、案例分析，角色扮演

6、……

三、巧妙发问——变被动为主动

1、提问的三大好处

2、开放式问句——畅所欲言

3、封闭式问句——多选一法

4、是非式问句——“划清界线”

5、六大注意事项

6、发问训练，重复练习

7、……

四、倾听反馈——举一反三的技巧

1、事实复述

2、情感复述

3、搭档练习，角色扮演

4、……

钥匙六：帮助顾客（设定满足期望值管理降低期望值）

1、帮助客户循环流程图

2、了解客户的期望值

3、管理客户的期望值

4、设定客户的期望值

5、达成协议

6、角色扮演、情景模拟

7、……

钥匙七：留住顾客（检验了解满足期望业绩持续增长关键）

1、怎样才能留下难忘的印象呢

2、留住客户的步骤及技巧

3、角色扮演、情景模拟

4、……

钥匙八：消费分析（顾客类型需求分析服务心中应对有谱）

1、顾客类型——一种米养百样人

2、洞察消费心理——如何“牵着顾客鼻子走”

3、不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术

4、提升顾客满意度——芝麻开花节节高

5、应对训练，案例分析

6、……

钥匙九：巧妙赞美（运用赞美技术激发无形需求）

1、赞美的四大原则

2、寻找顾客赞美点

3、赞美的四大技巧

4、赞美的四大忌讳

5、赞美顾客的十句黄金赞美句

6、赞美训练、重复练习

7、……

钥匙十：投诉处理（运用期望值技巧降低服务的成本）

1、客户投诉的原因分析

2、异议产生的四大原因

3、处理客户投诉的原则

4、异议处理的四步法则

5、有效处理投诉的技巧

6、投诉处理结束后的工作

7、解决客户投诉的七句黄金肯定句

8、角色扮演、投诉处理训练

9、……