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董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者
客户关系管理与维系
第一篇原理篇
第一单元什么是客户关系管理
?客户关系管理能为企业带来什么
?客户关系管理的含义
?客户关系管理的内容
?客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
?谁是我们的“客户”
?如何收集客户资料
?怎样判断谁是我们最优价值的客户
?怎样对客户关系进行分类
第三单元客户关系的维护
?和客户建立什么样的关系
?如何让客户感觉物超所值
?怎样提高客户满意度、忠诚度
?如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元客户关系管理中的现实问题分析
?如何才能让客户感觉非常满意？
?如何在客户满意度和服务成本之间寻
第五单元提高企业客户关系管理能力
?什么是客户关系管理能力？
?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
?提升企业客户关系管理能力的措施
客户关系管理方法篇
第六单元客户关系的建立从拜访开始
?销售拜访的规则已经改变
?销售员面临的最大挑战是失败的风险
?降低风险使销售员乐意给客户打电话
?销售的最大风险是销售拜访约见
?发出试探气球降低销售失败的风险
?敏锐应对客户的反馈信息
?如果客户没有兴趣怎么办？
?建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
?客户因何而好奇
?调整提问范围来建立可信度和扩大关系
?逐步提升提问重点来发掘需求
?倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
?通过提问控制销售过程
?温暖式销售拜访
?找到购买决策者
?销售演示中通过提问创造价值
?更快达成更多交易
?案例
第七单元客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉
?真确认识投诉的积极意义
?分析客户投诉的原因
?应对一般客户投诉的原则
?处理重大客户投诉的原则
?处理抱怨和投诉的技巧
?案例
结束
宫同昌 老师
【专业资质】
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
广东培训网特约讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
【个人经历】
清华大学经济管理学院工商管理硕士
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
【擅长讲授的课程 】
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。
【曾经辅导过的企业】
制造业：
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团…
通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯…
金融行业：上海交通银行、招商银行（3次）、山西建设银行（6次）、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、…
物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流…
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…
