客户关系管理与规划

培训对象:客户经理、 高级客户经理、产品行销经理、高级产品经理

课程亮点:

作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。

课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤;本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。

学员收益:

认知客户关系的定义与内涵;

了解一名合格公关人所应具备的素质;

掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展;

熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持;

从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析;

依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划;

应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。

学习“解读客户战略”的思维方法，实施战略匹配

提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力;

识别客户需求，提高与高层客户的对话能力

主要内容:

第一部分、理解客户关系管理及规划

正确理解关系和客户关系

客户关系的内容和价值

客户关系管理整体方法论

客户关系规划思路

客户关系规划3P原则

客户关系规划步骤

客户关系管理关键动作和路标

第二部分、客户关系分析

解读客户的发展战略

解读客户的组织架构

解读客户关键职位的KPI

了解关键职位KPI的权重

解读客户的投资计划

解读客户与供应商之间的关系

解读客户对供应商的要求

客户痛点分析

解读客户的成功要素

客户战略匹配

第三部分、客户关系平台建立 

客户关系的发展模型

客户组织结构和决策模式

组织权力地图分析

客户关系平台构建

客户关系管理(决策模式)

客户公关目标

客户的领导风格类型

合作伙伴建立途径

客户关系管理五大关键行为

第四部分、发展教练

“谁”可以成为教练

客户的关系网络图

与客户建立关系网络

客户关系拓展-关键客户关系

发展教练(建立关系网络)

发展教练(甄别客户的态度)

发展教练(客户的领导风格)

发展教练(谁是比较合适的选择对象?)

发展教练(客户关系拓展)

第五部分、客户关系管理流程

现状评估

目标规划

监控执行

考核改进

能力建设

第六部分、客户关系管理工具

客户管理现状评估表

客户关系档案

客户关系管理提升计划书

客户关系管理日常行动表

组织权力地图

客户关系管理作战地图

第七部分、客户关系管理关键业务流程

普遍客户关系管理-五大关键行为管理的运作流程

组织型客户关系拓展管理的运作流程

客户公司考察接待策划的运作流程

会展管理的运作流程

第八部分、客户关系拓展方法

关键客户关系拓展方法

提升关键客户关系的方法、措施

关键客户关系拓展常见问题

组织客户关系拓展方法

组织客户关系的4个层次

组织客户关系拓展常见问题

普遍客户关系拓展方法

普遍客户关系提升常见措施

关键营销活动效果评估