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客服代表、投诉处理职员
【课程背景】
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业找来灭顶之灾，因此客户投诉收到越来越多的企业重视。“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙的焦头烂额。每天，都有大量的客户积累越来越多的不满。因此，一个合格的电话客服或投诉处理人员要具备投诉处理技巧、善于与客户交流等技能才能胜任。
【课程目的】
了解全部处理投诉事件的流程；
掌握一些实用的交流、聆听和提问的技能；
学会在与客户的交流中逐渐找到处理问题的方法和思路。
【培训对象】
客服代表、投诉处理职员
【课程内容】
第一单元：呼喊中心、客服中心的神秘面纱
A、什么是呼叫中心
B、呼喊中心的职能和定位
C、呼喊中心的工作
D、超负荷作业的客服服务代表
第二单元：电销中心与投诉
E、电销中心投诉案件与实体营业厅投诉的差别
F、电销中心投诉处置惩罚的目标
第三单元：用户异议分类
G、用户诉苦、投诉
第二单元：用户投诉的发生原因
Ø用户期望与用户体验
A、如何让客户满意
B、投诉事件产生的起因
C、投诉产生的基础范例
Ø用户投诉心理与类型
Ø用户投诉动机与行为的联系
A、人的投诉需求层次
B、动机决定行动方式
Ø投诉用户的变现形式
A、气质类型
B、应对投诉用户的策略
第三单元：处理投诉事件的准则、流程
1、投诉处理6个流程
Ø掌控情绪
Ø汇集用户消息
Ø掌握用户类型
Ø交流技能
Ø了解用户动机与需求
Ø化解矛盾
2、投诉事件处理的三段法
Ø动之以情
Ø晓之以理
Ø绳之以法
3、投诉处置惩罚的基本准则
Ø相信准则
Ø尊重准则
Ø了解准则
Ø敏感性原则
Ø时效性准则
第四单元：处理投诉的基本功
1、内功—情绪控制
A、熟识情感
B、控制情感
C、自我情绪控制
2、外功—沟通技能
A、交流六步法
B、CSR基础行为
3、预防产生的行为
A、开头语和问候语时…
B、无法听清时…
C、交流内容信息时…
D、抱怨与投诉时…
E、发生软硬件弊端时…
F、结束语时…
第五单元：升级与疑难投诉的处置方法
1、升级时投诉
A、准备比经验更加首要
B、先关注“人”后关注“事”
C、用正确的方式做正确的事件
2、疑难事件投诉
A、疑难投诉处理技术
B、疑难投诉中的大忌
3、几种难于应付的投诉用户
A、情感用事者
B、固执己见者
C、有备而来者
D、有社会背景者
4、用户挂机后应该做什么？
A、事务的总结
B、不要计较个人得失
C、跟进服务
D、不要去烦扰同事
林翰芳老师
呼叫中心建设运营研究院专家
电销问话式营销创始人
电销实战技能训练师
电话销售管理咨询师
番禺理工学院财经系特邀讲师
驻场辅导师、咨询师
电话销售优秀职场辅导训练师
广州三家企业营销顾问
58培训首席实战讲师
《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编
广州校企合作项目执行者
泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问
中意人寿电销中心指定培训师、营销顾问
职业履历：
曾任决策资源集团（华南区）业务主任；
曾任易居（中国）广州产商部高级业务主任；
知名项目有：08中国住交会、08中国住博会、21世纪经济报道博鳌论坛
曾任泰康人寿广东电销团队经理、高级经理、资深经理；
获评为年度三强经理、高峰会“星月同辉”经理、入围最高荣誉殿堂“世纪盛典”
曾任中国凯恩国际有限公司营销总监；重建公司人力体系、薪酬体系、培训体系、激励制度等多项改革，半年业务量翻倍。
授课风格：
实例、实战、实效
课程案例紧贴销售一线，均以销售员工在工作中遇到的一些真实的情况，培训课件设计完全围绕实战展开，让学员学以致用。
内外训结合，大大提高互动性
成人学习，如果学员只是被动接授，知识的延续时间将会很短暂，林老师的课程不仅把销售工作中常见问题，设计成案例，并且会把一些外训中常用的项目加入课堂，让学员学在其中，乐在其中，举一反三、融会贯通。
3、训练而不仅仅是培训
4、讲师授课幽默风趣，文思敏捷。能充分调动学员热情，加强授课效果。
5、公平公正对待每一位学员，有问必答、有答必详。耐心为学员答疑解惑。
