软硬兼施的顾客异议处理

区域负责人、督导、店长、导购

课程前言：

销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是有异议。这特别让新手郁闷不已。他们经常会问经理：如何解决这一问题？ 虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。

培训收获：

掌握如何明辨顾客的真假异议；

掌握处理乙方的步骤；

了解在处理顾客异议时有哪些注意事项；

掌握处理异议的技巧；

第一章顾客异议的积极意义

1、知道顾客的想法

2、不说出口的异议是最难处理的异议

3、有异议代表顾客有兴趣

4、异议的背後就是方向

5、透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法

6、透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题

7、最明显的成交信号

第二章如何在销售现场辨明顾客的假异议

1、假异议出现的三大目的

2、如何辨明假异议

3、面对辨识不清时的保守策略

第三章处理异议的四大步骤

1、两大模版理论

?风筝理论

?太极理论

2、四大处理步骤

?认同

?赞美

?转移

?反问

3、异议升级到投诉的六大因素

?不断被反驳

?急于解释

?批评、指正顾客

?顾左右而言他

?藐视不理

?态度恶劣

第四章处理异议的注意事项

1、展现个人风度、修养和自信

2、具有同情心和同理心，感同身受

3、充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢

4、如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去和对方探讨问题的根源

5、环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面

6、赢了争辩是会有一时的快感，但是也会让我们与原本的目标背离

第五章处理异议的四个记忆锦囊

1、一是，认同取得缓和

2、二是，赞美取得立场

3、三是，转移取得突破

4、四是，反问取得认同

第六章实战顾客六大异议处理模版

1、品牌知名度异议

2、产品本身的异议

3、质量异议

4、赠品异议

5、价格异议

6、其他异议

第七章处理异议时肢体语言的注意事项

1、严禁表情严肃

2、严禁嘻皮笑脸

3、严禁抱胸、背手

4、严禁转头就走

5、严禁藐视的眼神

6、严禁不耐烦的表情

第八章总结回顾

1、学员提问

2、课程内容的总结与回顾