服务制胜：客户服务与投诉

公司客服人员、中层管理人员

【课程收益】

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平；

【课程对象】公司客服人员、中层管理人员

【课时】：1-2天

一、服务意识

1、为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的？

3、顾客要什么？

4、顾客服务的等级

5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6、什么是服务？

7、你在为谁工作?----为自己?为企业?

8、工作的心态决定你的成就感与幸福感

9、不同心态不同收获

10、让我们乐在工作,为自己工作

第二讲服务沟通五项修炼

1、第一项修炼：看——领先顾客一步

2、第二项修炼：听——拉近与客户的关系

3、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

5、第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

三、服务礼仪

1、员工日常服务礼仪

2、员工电话服务礼仪

四、如何平息顾客不满

1、分析顾客不满的原因

2、掌握平息客户不满的六步法

五、投诉处理技巧

1、顾客投诉心理分析

2、投诉处理遵循的原则

3、顾客投诉处理技巧