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培训师
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客户服务人员
第一章：礼仪—为服务加分
第一节：服务礼仪的内涵
1、什么是礼仪
2、什么是服务
3、什么是服务礼仪
第二节：服务礼仪的作用
1、服务的特性和特征
2、服务礼仪的作用
3、服务礼仪的基本理论
?角色定位
?双向沟通
?阳光心态
?首轮效应
?亲和效应
?末轮效应
?零度干扰
第二章：从“首轮效应”开始的服务—职业形象塑造
引子：塑造良好的第一印象
?第一印象=首轮效应
?7秒决定对方对你的第一印象
第一节：仪容礼仪的要素
?“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求
?女士仪容修饰方法
?男士仪容修饰方法
第二节：仪表礼仪的要素
?服务人员的仪表应符合岗位要求
?仪表礼仪的色彩要素
?仪表礼仪的款式要素
第三节：制服展现职业风采
?制服应当合身
?女士制服着装礼仪
?男士制服着装礼仪
第四节：配饰体现修养
?服务人员佩戴首饰的礼仪
?服务人员佩戴其他物品的礼仪
第三章：无声的服务—表情礼仪
第一节：表情的魅力
?显而易见的直观影响力—自信坚定
?迅捷的传导力—发自内心而享受其中的真诚
?成本低廉、简单易行、回报丰厚—习惯而自然
第二节：微笑的作用
?微笑是世界通用的语言，可以传达美好的讯息
?微笑是产生信赖的重要途径
?微笑是最重要的服务技能
?微笑是不受限制的服务语汇
第三节：微笑的要素
?诚恳的微笑
?纯净微笑
?完整的微笑
?规范的微笑
第四节：打造亲切动人的微笑
?手指训练法
?含著训练法
?对镜微笑法
?情绪诱导法
?记忆提取法
?观摩欣赏法
第五节：你的眼睛会说话—服务之高境界
?服务中适当的目光交流是对客户的尊重
?视线表达的规范
?目光的使用规则
?目光注视的区域及时间把握
?打造炯炯有神的目光训练
第四章：会说话的举止仪态
第一节：仪态礼仪的内涵
?仪态的定义
?仪态美的标准
第二节：仪态礼仪的价值
?优雅的举止提升服务品质
?得体的举止能够弥补服务中的不足
?恰当的举止能够增进双方的沟通
第三节：优雅的服务站姿训练
?站姿的基本要求
?站姿的具体要求
?女士站姿
?男士站姿
?站姿的注意事项
第四节：轻盈的服务走姿训练
?走姿动作要领
?走姿的训练方法
?行走中的礼仪
?不受欢迎的走姿
第五节：端庄的服务坐姿训练
?女士坐姿标准
?男士坐姿标准
?坐姿礼仪
第六节：得体的服务蹲姿训练
?职业蹲姿的基本规范
?女士蹲姿训练方法
?男士蹲姿训练方法
?蹲姿礼仪
第七节：规范明确的服务手势
?手势的作用
?手势的具体分类
?引导客户的手势礼仪
?交换名片的手势礼仪
?相互介绍的手势礼仪
?递接物品的手势礼仪
第八节：亲切大方的行礼方式
?点头礼
?欠身礼
?鞠躬礼
?握手礼
第五章：开口就能打动客户—沟通礼仪
第一节：客户服务中的沟通原则
?接受对方
?重视对方
?赞美对方
第二节：有效的倾听技巧
?用耳朵打动客户
?用脚倾听
?用脸倾听
?用嘴倾听
?用心倾听
第三节：服务的语言艺术
?服务语言的功能
?服务的语言艺术
?服务语言的分类
?称呼客户的礼仪
?礼貌用语的使用
?服务用语的禁忌
第六章：服务流程情景演练
--根据受训企业的服务流程定制
课程回顾总结
? 国家高级企业培训师
? 国际注册高级礼仪师
? 国家注册形象设计师
? 环球风尚联盟高级讲师
? 中国形象礼仪协会礼仪师
? 国际饭店业高级职业经理人
? 美国（CHA）高级职业经理人
? 外交部外务接待项目培训顾问
【讲师资历】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年酒店行业服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家星级酒店任中高层管理职务，有全面的星级酒店管理及客户服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。
