服务创造价值

员工

第一讲：服务创造价值篇

一、波特价值链

1、销售

2、服务

3、进料后勤

4、生产作业

5、发货后勤

二、服务的涵义与特征

1、涵义

2、特征

三、何为客户价值？

1、客户价值=钱

2、客户价值=百年老店

3、客户价值=核心竞争力

四、顾客感知价值的决定因素

1、整体顾客成本

2、整体顾客利益

五、如何实现客户价值？

1、有什么样的要求，就有什么样的员工

2、有什么样的员工，就有什么样的客户

3、客户的表情：“除了惊讶，还是惊讶”

案例：万科让每一个细节生辉

六、全面服务价值管理

1、细节决定成败

2、素质决定质量

3、立场决定市场

4、服务决定效益

七、领悟服务真谛

1、商品=产品服务

2、服务究竟是什么

3、服务是有价值的

4、服务就是赢得客户的感动

案例：需求无极限，服务无极限

八、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

九、服务价值定位策略

1、产品和客户服务间的区别

2、产品与服务对客户的影响

3、服务的感知源自客户体验

4、客户服务部门的三个使命

十、服务价值感知策略

1、产品品牌和服务品牌的区别

2、客户服务品牌的定义和内涵

3、创建服务品牌的价值和意义

4、服务品牌的感知源自于体验

十一、服务创造价值的十大准则

1、仪表规范

2、微笑规范

3、问候规范

4、让路规范

5、起立规范

6、优雅规范

7、关注规范

8、尽责规范

9、致歉规范

10、保洁规范

十二、全员服务品质提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员（管理者与员工）找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

（1）外部的

（2）内部的

6、全员服务意识的培养（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

7、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

8、全员服务文化建设管理案例分享

9、企业品牌形象是全员的无价之宝！

案例：全员服务，提升企业整体形象

第二讲：服务品质修炼篇

一、微笑服务修炼

1、微笑是没有国界的服务语言

2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙”

3、微笑是温柔的符号，可以感染顾客

二、语言服务修炼

1、学会赞美自己的客户

2、会说话是一门服务艺术

3、亲切的问候每一位客户

4、聆听是了解客户重要途径

三、细节服务修炼

1、服务工作无小节

2、客户的小事就是我们的大事

3、服务需要细心、细致、细微

四、规范服务修炼

1、服务要高标准严要求

2、尊重流程才能有标准化服务

3、及时服务，别让客户等得太久

4、服务就是要让客人感觉方便和舒适

五、团队服务修炼

1、沟通是做好团队服务的开始

2、服从制度，树立团队服务水平

3、没有完美的个人，只有完美的团队

六、个性化服务修炼

1、悄悄到来的个性化时代

2、把客人当做自己的朋友

3、服务过程中，提供超值服务

七、将服务进行到底

1、信息时代服务的新挑战

2、产品零缺陷，服务无极限

3、追求卓越，用心服务到永远

八、服务致胜的五大企业行业案例

1、员工亲身感受服务

2、关注员工心理心态

3、宣传广告慎谈服务

4、加强服务培训力度

5、增设服务专项奖金