突发事件应对及危机公关

1、董事长、总裁及其它董事会成员

2、总经理或副总经理等高管

3、首席危机官（危机管理小组组长）

4、公关部经理

5、新闻发言人

6、其它中高层管理人员

一、危机管理概述

1、什么是危机

危机的概念

危机的六个特点

2、危机的四个阶段

危机潜伏期

危机爆发期

危机延续期

危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

海恩法则

蝴蝶效应

墨菲定律

4、受众接受信息途径的变化

AIDMA法则

AISAS法则

5、危机处理的五种错误心理

6、一位省委宣传部长的总结

7、危机管理的原则

战略先行原则

制度保障原则

预防第一原则

全局利益原则

勇于担责原则

积极主动原则

案例分析

二、网络“抽象愤怒”及产生的原因

1、抽象愤怒的定义

2、抽象愤怒的危害

3、抽象愤怒的表现形式

4、抽象愤怒产生的深层次原因

5、抽象愤怒的三大指向

案例分析

三、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

案例分析

2、真实坦诚原则

案例分析

3、第三方原则

案例分析

4、息事宁人原则

案例分析

5、口径统一原则

案例分析

6、留有余地原则

案例分析

7、系统运作原则

案例分析

8、情感原则

案例分析

四、危机沟通的三个策略起点

1、争取更多时间

周密部署

迅速反应

事件延迟

2、获得更多信息

吸管式策略

实情调查策略

3、最大限度降低损失

采取守势

采取攻势

案例分析

五、危机沟通的策略及方法

1、诚挚道歉

实施方法

适用范围

2、改善行动

实施方法

适用范围

3、取悦逢迎

实施方法

适用范围

4、行为正当化

实施方法

适用范围

5、托辞辩解

实施方法

适用范围

6、攻击谣言

实施方法

适用范围

7、坚决否认

实施方法

适用范围

案例分析

六、危机处理的两个维度

1、事实层面

告知

疏导

转换

2、价值层面

迎合

引导

重建

案例分析

七、危机处理的五个步骤

1、分析判断

四个要点

2、制定目标

定性分析

定量分析

3、策略制定

四个阶段的策略

4、组织策划

三个步骤

5、管理实施

五个原则

二种机制

四类问题

案例分析

八、突发事件的发生逻辑

1、突发事件的内涵及导火索

2、突发事件的结果箱

结构箱概念的启示

结构箱形成中的因素

结构箱中的低社会燃点

3、突发事件发生的逻辑过程

导火索事件的发生

信息扩散

情绪共鸣

情境催化

控制失败

群体性事件发生

4、结构箱中的共振原理

共振效应

共振机制

案例分析

九、危机中媒体公关的具体路径

1、泄洪模式

组织面临媒体所遇到的困局

需要注意的五个问题

2、信息加工

确定信息题材与内容

规划信息发布方式

3、新闻发言人

新闻发言人的特点

应具备的技巧

授权体系

口径原则

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