4G时代营业厅服务能力提升

营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

《4G时代营业厅服务能力提升》（林瑜2017年课程“服务易做”）

课程大纲：

前言：”升级”的客户需求，”加码”的客户服务

模块一、4G时代的竞争升级与客户服务瓶颈

1、  2017电信市场竞争升级

 1）从“三足鼎立”到“群雄割据”——2017电信行业竞争加剧

 2）宽带之争——价格、产品、服务

 3）4G之争——网络、终端、促销、服务

 4）越来越多的“第四大运营商”：产品、创新、个性、服务

2、服务是4G时代竞争制胜的工具

 1）案例分析：4G时代下的服务比以往任何一个时代都更加重要

 2）思考：服务的价值？

 3）消费3.0时代，客户的购买新习惯——继续购买、推荐购买的考量

 4）案例分析：人们对优质服务的渴望

 5）“先服务后营销”——服务，营业厅销售的基础

3、NPS——未来利润

 1）NPS解读

 2)思考：客户成为推荐者的考量因素？

 3）课堂研讨：营业厅存在哪些令客户成为贬损者的环节/现象/做法？

 4)贬损者行为发展趋势及应对措施——发现问题、感受不满、矛盾激化、情绪爆发、后续升级

4、营业窗口服务面临的挑战——4G时代服务之“变”

 1)客户需求的改变

2）客户到厅目的的改变

3）客户消费过程的改变

4）客户满意到客户忠诚的改变

模块二、基于情感的客户服务沟通

1、情感——启动与客户沟通的一把钥匙

1）案例分析：客户服务沟通中关于“情感”的体现

2）课堂研讨：营业厅服务中，缺乏“情感”的服务表现？

3）思考：客户消费过程中有哪些情感表现？

2、消费者在产品和服务消费过程中经历的十种情感类型解析

3、课堂研讨：如何令客户在营业厅获得积极的情感体验？

1）客户消费过程中情感满足的“四被五要”

 2）课堂练习：根据如下营业厅真实场景中的客户个案，请思考如何令客户获得积极的情感满足

4、营业厅面对面客户服务沟通及实践

1）案例分析：营业厅里沟通不当引发的客户冲突

2）建立高效沟通的六大原则

 3）课堂练习：根据如下营业厅真实场景中的客户个案，请思考如何与客户沟通？

4）思考：哪些沟通方式容易令客户不满？

模块三、4G环境下的营业厅体验全景模式

1、4G环境下的营业厅体验之旅

1）案例分析：4G时代，“无体验不营销”

2）课堂研讨：“业务受理”与“客户体验“与”客户购买“的服务差异点

3）4G环境下的营业厅体验全景模式

2、实际情境案例练习——“客户体验”中的服务

1）思考：如何鼓励、引导客户参与？

2）案例分析：客户体验中的服务细节和关键

3）思考：如何建立轻松的体验氛围

3、以体验促销售

1）思考：如何通过沟通，了解与挖掘客户需求？

 2）思考：如何提升客户的购买欲望？

 3）思考：如何从消费者的角度，促进客户购买？

 4）思考：如何建立客户购买满意度？

4、课堂研讨:目标性购买客户与非目标性购买客户的服务差异？

5、案例分析：无处不在的“体验”

模块四、营业厅的线上服务升级与线下服务联动

1、“新零售”时代的来临

 1）案例分析：从“苏宁易购”、“优衣库”看“新零售”

 2）线上服务——延伸了营业厅服务的广度

2、课堂研讨：面对面服务与线上服务的差异点？

1）当社交媒体成为社交CRM

2）线上客户服务技巧——如何在社交媒体上为客户服务？

3、营业厅的线上服务升级——从“等客上门”到主动“圈客户”

1）存量的用户≠沉默的客户

2）课堂研讨：如何激发客户与营业厅互动的线上？

3）案例分析：从“抓萌獅”看到的线上线下联动效应

4、营业厅实际情境案例练习——线上线下服务联动

1）让越来越多的客户走进“服务圈“

2）促销（活动）的线上预热的正确打开方式

3）思考：线上促动口碑推广？

 4）思考：如何促进线上线下服务联动？

模块五、营业厅客户感知提升与服务微创新

1、  4G时代客户需求升级

1）案例分析：当客户的要求越来越高、越来越多？

2）课堂研讨：4G时代客户进入营业厅对服务的“新要求“、”新期望“？

2、  实际情境案例练习—如何满足客户的新需求？

1）  思考：如何创造“主动“服务的机会？

2）  思考:提供提高客户在营业厅的便捷度？

3）  思考：在哪些时机，创造与客户的互动？

4）  案例分析：营业厅里的“小用心，大服务”

5）  思考：如何提高“专业度“

3、服务微创新

  1）创新从“小“、”微“开始

  2）案例分析：营业厅的“小创新，大用心”

  3）创新的思路——突破思维的枷锁和习惯的牵绊

4、课堂研讨：4G时代下，营业厅客户服务的“微创新“做法？

结语

授课讲师：林瑜老师 十年专注值得期待！