高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

呼叫中心质检团队、一线班组长、主管及呼叫中心经理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

《高效呼叫中心质量监控与反馈辅导》研讨班

携业内最优质培训课程全力推动呼叫行业发展

课程目的：旨在通过对呼叫中心质量监控与反馈辅导整体运营实施体系的学习，为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升。

培训时间：2012年3月22-23日

培训地点：北京

课程对象：呼叫中心质检团队、一线班组长、主管及呼叫中心经理

课程大纲：

高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

1.确立科学的质量管理思路

?质量管理发展历程

?最新质量管理趋势

?呼叫中心质量管理的特点

?呼叫中心质量管理的目的和作用

2.质检团队的建立

?质检人员的胜任能力要求

?质检团队的结构组成

?质检岗位的绩效考核

3.质检标准的设定

?典型的客户需求

?典型的企业需求

?员工的可操作性

?区分硬性与软性技能要求

?评价标准的设定

?评分表与后备支撑

?校准流程与实施演练4.质量监控的实施

?监控抽样原则与方法

?不同监听方法的优劣势

?监听数据的汇总与呈现

5.员工反馈与辅导

?谁来做辅导

?辅导的准备工作

?辅导一般原则

?几种不同的辅导方法

?辅导记录管理

6.掌握常用质检数据分析方法

?数据的汇总与呈现

?个体技能表现分析

?员工个体技能矩阵分析

?个体与团队差距分析

?个体与团队绩效趋势分析

?个体与团队绩效稳定性分析

?绩效关联分析

?绩效控制分析

?问题频次分析

?正态分布分析

【培训讲师】　 王厚东　 先生

呼叫中心培训网资深培训专家　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监

CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家

先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。