呼叫中心人员招聘体系建设与评估保障

人力资源负责人

“一站式培训课程”之

《呼叫中心人员招聘体系建设与评估保障》研讨班

携业内最优质培训课程全力推呼叫中心行业发展

【前言】：

有效招聘体系的建立和管理需要具有前瞻性、计划性、可考核及最低成本等原则要求，目前许多组织的招聘流程是：各部门在出现职位空缺或需要增加职位编制时就与人力资源部联系，他们往往希望在最短的时间内得到自己想要的人。于是人力资源部的招聘人员开始采用多种招聘方法通过各种招聘渠道去招聘人员，因为大量简历的筛选、面试的过程和合格人选自身的原因，这个过程可能历时数月。而工作结果要不就是不能按时招到人，要不就是为了达到招聘数量而降低或者放弃面试流程及标准。招致而来的就是反复的流失、再招聘..再流失..。

进行有效招聘体系的创建和管理并不完全出于招聘工作本身的任务要求，而是要以组织经营发展的战略为中心、围绕组织的中短期经营目标来开展工作。这就要求我们在制定工作目标、方法及具体的工作中建立科学有效、反应迅速、灵活多样的招聘体系，最大程度保证组织的稳定发展，减少招聘工作中的盲目性和随意性。

HR招聘负责人及呼叫中心运营管理负责人一定要知道的招聘误区和常见问题：

业务部门的困惑：

为何HR总是不给力，光拿钱不干事？

为何HR总是招不够人数？我要50，只招到20？

为何HR总是招不到符合我们要求的人？

为何培训期就大量流失？

HR部门的困惑：

为何业务部门每次要人都这么急？我们筛简历，初试…都是要花时间的呀？

为何业务部门的面试标准这么高？我们看着不错的业务部门就是不给通过？要知道现在人才很不好招的呀？

为何业务部门的流失这么大？少流失还可以少招些人呢

我们将要给您带来的培训内容：

学习生产力管理与招聘之间的关联性及影响

学习科学的搭建呼叫中心招聘体系

学习岗位JD的描述和任职要求的精准描述

学习招聘计划的制作与执行

学习招聘渠道的开发与招聘流程的制定

学习建立完善的评价体系管理招聘工作

可以给你及企业带来的价值：

特别针对呼叫中心招聘最常遇到的问题，并引用工作中遇到的实际问题作为课堂实际演练习题，使训练跳脱以往以讲师为主体形态，进一步促成学员互动学习效果，确保学习效果。

轻松活泼的气氛引导方式，引导学员从讲师之讲述中发现以往工作中存在的问题，引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。

经验分享，穿插学员的经验分享内容，利用学员之间需求及理解能力相似，工作习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客呼叫中心招聘管理的知识和技能。

全方位的掌握呼叫中心运营管理的关键体系之一，确保所教方案实用，易落地。

谁最适合参加此培训：

呼叫中心主管、经理及招聘主管、经理

呼叫中心运营负责人及HR招聘负责人

【培训时间】2012年6月30日

【培训地点】北京

【课程大纲】：

岗位JD的描述及任职要求的精准描述

岗位JD归档化

岗位JD更新机制

岗位JD模板

任职要求及胜任模型

生产力管理--招聘的前置性工作

招聘原则--编制控制

呼叫中心为何要做编制控制？

如何科学的预算编制？

预算编制和招聘之间的关联性？

合理预算编制给企业和管理者带来的收益

招聘计划的制作与执行

预算编制和招聘、培训计划的关联性？

招聘计划制作的要点

招聘计划的实施

招聘渠道的开发及合作模式的多样

传统的招聘途径有哪些？

新兴的招聘途径有哪些？

不同招聘途径的优略势

不同运作模式带来人力的节省及成本的节省

招聘的流程制定

招聘信息发布

简历收集

简历初选--HR

初试--HR

复试--业务部门

性格测试及笔试--HR

现场观摩及业务体验

如何评价招聘工作的质量？

招聘数量

招聘质量

到岗率

一个月内流失率

培训合格率

6个月胜任达标率

招聘成本

新员工胜任力评价

【培训讲师】

　　刘海霞 女士 现任艺龙旅行呼叫中心高级总监。

　　刘女士毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近17年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。

　　在艺龙旅行网工作期间，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。刘女士还是一名出色的培训专家。基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。

　　刘女士专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、主管训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

　　刘女士为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括金色世纪旅行网、紫罗兰咨询顾问公司、北京114客服组等，受到客户的高度评价。