五星级优质客户服务技巧

客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及其它服务部门人员

培训目标：

1.培养服务意识，深入了解客户所认为重要的是什么；

2.掌握服务过程的礼仪细节，树立良好的职业形象；

3.有效提升自身的客户服务技巧；

4.懂得尊重顾客，善于倾听并进行有效沟通，快速达成协议；

5.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法。

前言：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务方面的竞争将直接决定着企业市场运营的成败。客户服务是一种机制，一种文化，一个体系，一种能够提供强大的持续销售力的有效手段。客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，所以，我们有必要扩充一下我们对于很多基本概念的认知范围：客户、客户服务、建立成功的服务策略、以及如何构建全面客户服务系统。服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，也并不是一件容易的事。因此，我们更应该树立正确的客户服务心态、掌握服务的方法和技巧，在建立标准化的客户服务管理系统上做更深层次的探索。

课程要点：

《五星级优质客户服务技巧》主讲：马女士（10月19日）

一、建立服务意识

1、什么是客户服务

2、为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员“仪表”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、服务人员着装的场合及要素

3、女性服务形象

4、男性服务形象

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿

2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿

3、手位指示及手势的含义

4、握手——这5秒钟意味着经济效益

5、眼神——你的眼睛会说话

6、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

A、老虎型B、孔雀型

C、考拉型D、猫头鹰型

E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、良好的语音

B、准确的语感

C、基于顾客利益的表达

D、用顾客喜欢的方式去说

E、常用礼仪用语及避讳原则

5、有效沟通的反馈技巧

六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

3、如何平息顾客的不满

七、客户投诉处理技巧

1、投诉的价值

2、投诉的客户是朋友不是敌人

3、客户投诉的原因分析

4、要有一个好心态

马女士

一、讲师经历

北京电影学院行为艺术专业，中国艺术研究院行为艺术会委员，百得利保时捷员工职业礼仪提升培训顾问，三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师，三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管，香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师，嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师，IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。

二、擅长课程

《优质客户服务技巧》、《商务礼仪》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《全员职业化修炼》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《行政文秘职业化训练》、《商务礼仪》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。

三、课程特点

亲和力强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，并结合大量案例，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

四、部分客户

中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、国信证券、银河证券、华夏银行、中国银行四川分公司、香格里拉集团、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、蒙牛集团、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台北京世纪维他、中联煤层气有限公司、泛海房地产、北京天鸿嘉诚房地产、嘉里中心、壶关化工集团、扬翔集团、燕宝汽车、水晶石数字科技有限公司、百泰传媒、中国电信北京研究院、天津阿克苏诺贝尔过氧化物有限公司等。