O2O时代的客户体验（腾讯现场参观+培训）

企业客户体验相关的经理人员；产品研发、市场营销、客户服务、后台支撑相关岗位

外部环境已经变化：传统的客户服务往往以“人-人”的客户服务方式来完成，但在移动互联网时代，我们的客户服务不仅需要通过“人-人”，更需要通过“机器-人”、“软件-人”的方式来完成。在这种方式下一个客户的不满往往只需要几秒钟，失去一个客户只需要鼠标一个点击之间！

企业的内部管理要不要变化？答案是肯定的！但有的人或者没有看到这种变革的需要，或者忽视这种变革的需要，或者认为无所谓，所以迟迟不行动。那些立在潮头的企业已经给后来者上演了顺之者昌逆之者亡前戏：成功者比如苹果、比如三星、比如微信、比如小米比如360，失败者比如诺基亚、摩托罗拉、比如索尼、比如HP，可谓经验诱人（正面），教训深重（反面）！

体验无处不在，体验决定成败！但是如何让作为团体的企业能体会到这一点？能学会如何做呢？我们特别设计了这个课程。

本课程以“认识、思考、体验、探索”最大特色，让不同界面的经理人、学员认识到客户体验的对企业的重要性，用体验的方式，促动学员思考，从而带领学员探索、共同谋划各自领域内的策略和行动，甚至拿出自己的解决方案。从而达到以培训促动、引领企业的变革发展。

为此本课程应用了行动学习、教练式学习、引导式学习等目前最有效的教学技术。

任务目标：

1.   

能够在产品研发，市场营销，客户服务、后台支撑相关工作中，积极关注客户感知，不断改善产品质量、创新服务模式，能为客户创造良好的体验，提升业务使用率和客户忠诚度；

2.   

通过分析研讨外部优秀企业成功案例，自有业务与外部优秀移动互联网业务对比引导学员突破过往模式惯性与领悟客户体验工作模式，通过聚焦学员日常工作，指导学员掌握具体的行动方法。

知识目标：

1.   

掌握移动互联网时代的新型用户模式，掌握客户体验需求的构成与特征；

2.   

掌握客户体验的定义与框架，明确客户体验对于赢得客户及领先竞争的重要性。

一、企业背景：

腾讯，从默默无闻的OICQ到成为国内乃至全球领先的互联网综合服务提供商，从最初创业时的2个人到如今的近3万人的员工队伍，从最初的找不到盈利模式到如今的日进斗金，腾讯正在创造着一个又一个企业成长神话。

2012年腾讯董事局主席马化腾将自己在腾讯14年来的内在转变和经验得失总结为“灰度法则”，并从需求度、速度、灵活度、冗余度、开放协作度、创新度、进化度等七个维度解释如何进行产品创新和企业管理。如今的腾讯无论在产品创新还是盈利模式创新方面都被业界奉为经典，腾讯也成为中国互联网企业的一面旗帜，正在引领和改变我们的工作和生活。

史振钧，O2O目标达成教练，清华大学总裁班特约讲师、企业家领导力班教练，浙江大学总裁班领导力特聘教授、中山大学研究生班特约讲师。中国移动集团研究院智囊团成员、09年通信业十大影响力人物、中国移动大众卡品牌、易登机品牌、无线城市、VIP俱乐部（服务高端客户群和优质客户群，如金卡银卡和企业集团网客户）等的创始人和管理者。曾任中国移动区域营销中心经理、分公司副总，管理过3000多个营业网点、年销售额达到30多个亿、团队人数达400余人的高效团队。广东省委战略新兴产业专家组成员、广州市政府信息化顾问，多个国际、全国、省级研讨会嘉宾。《高效能人士的7个习惯》认证讲师、《金字塔思维》、《领导者之剑》认证讲师。著有《想事、做事、成事》、《唤醒你的正能量》、《领导力场》等。