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客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员等
课程目标
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；
了解优质客户服务的评价指标；
和学员一起分享什么是客户所认为重要的；
引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践；
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧；
了解客户抱怨处理技巧和方法；
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客
户抱怨转成公司致胜的机会。
课程背景
客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价
值的服务，帮助客户更好地使用产品。要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不
满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的
核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征
课程大纲
第一章、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系
1、认识客户服务体系
1)、练习：小组拼词汇
2)、客户服务体系的框架
3)、著名企业的客户服务体系案例研讨
2、优化客户服务流程
1)、不同意义下的服务流程含义
2)、服务流程优化的主要途径和要点
3)、案例分析：海尔服务模式
3、提升客户服务标准
1)、服务标准由谁决定
2)、我的行为如何影响服务标准
3)、服务标准提升的方向
4)、服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1)、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2)、客户服务管理制度建设的几种思路
3)、客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
2、产品／服务与客户需求之间匹配的程度(match)；
3、产品／服务本身的质量(quality)；
4、价格(price)。
5、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
6、客户挽留策略。
7、建立客户忠诚度的核心纽带。
8、忠诚客户到客户忠诚。
9、确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：XXX客户满意度报告
10、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
11、客户忠诚分类与价值差异分析。
12、保持培育客户忠诚度的管理。
13、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：海尔客户满意度分析
第四章、客户服务人员的能力提升
1、客户到底要买什么
2、6个服务情景演练
3、服务代表的能力：A--AuthorityAction
E--Education、H--Humor、L--Listen、N--Needs
P--Passion、 S--ServiceSmartSmile＆Speech
4、分享：客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
1、客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的目的
3、客户投诉产生的好处
4、企业流失客户的主要原因
第六章：处理客户投诉的方法
1、处理投诉的基本方法
2、处理升级投诉的技巧
3、处理疑难投诉的技巧
4、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)；
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
8、处理顾客投诉与抱怨的方法
9、重大投诉处理
10、不回避并找出原因
11、正视投诉追根究底
12、绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
13、处理抱怨设定目标
14、协调与处理
总结：前事不忘，后事之师
案例分析：松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
2、客户服务对于一个企业有什么意义？
3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
4、牢固树立服务品牌。
5、创造企业品牌
案例分析：联想科技
1)、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
2)、客户叛离是一种严重的传染病
3)、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
4)、老客户＝更少的费用
5)、老客户＝丰厚的利润
6)、行动计划
总结研讨
六、培训考核与满意度调查
杨昌毅，男，重庆人，湖北大学工商管理，国家 CCAA 质量、环境、职业健康注
册高级审核员。十五年企业中高层管理经验，六年企业辅导和公开课培训经历。
曾加盟于日、美、港、台等企业任品质经理、资材经理、人力资源经理、管理者
代表、总经理室经理等职。
