客户服务与营销沟通技能提升

客服人员/销售人员/销售经理

《客户服务与营销沟通技能提升》

培训时间：2017年8月11日一天 9:00-12:00 13:30-16:30

培训投资：人民币1980元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)

培训地点：北京海淀区（详细请报名后索取确认函）

培训对象：客服人员/销售人员/销售经理

培训方式：知识讲授、小组讨论、视频演示、角色扮演、情景模拟

培训特点：

从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员个人品牌形象力。

在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和成交客户时的使用奥秘。

为学员定制优质的声音形象、礼仪形象，增强沟通技巧，做到表里如一。

学习良好的语言表达能力，增强个人的声音影响力，提升在团队间的沟通效率，从而塑造良好的个人职业形象和企业、机构形象，体现公司与个人的文化沉淀、气度和风范，增强员工个人的成交能力。

掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人。

前 言：

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于品牌的外部塑造要求也随之越来越高。企业是由人组成的，所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。

当今社会缺乏人才，但是人才是可以培养和训练出来的，如果在企业中，每一位员工都以高素质，高修养的精神面貌去接待客户，那这对于企业本身和员工来讲都是受益匪浅的。

第一章礼仪与沟通营销的关系

一、重新定义礼仪

二、决定你在客户心中印象的四种语言

（一）神奇的数字

1、视觉语言

2、声音语言

3、文字语言

（二）心灵语言的力量

三、服务礼仪与沟通、营销的关系

（一）人生就是一场成交、人生无处不成交

（二）个人品牌塑造——不销则销、定制化服务

四、什么是真正的服务

第二章礼仪中“三仪”在服务中的塑造   

一、仪容——差之毫厘谬以千里

（一）容易忽略的仪容细节

（二）男士与女式在商务中的仪容应用

二、仪表----穿出适合的气质

（一）商务男性“形象魅力”――打造尊贵、优雅、值得信赖的商务形象

1、商务西装――尊贵、优雅的开场白

2、商务衬衫――高贵感的经典体现

3、商务领带――男人唯一表达自我的工具

4、商务西装、衬衫、领带的搭配技巧

5、商务配饰――商务形象的加分器

（二）商务女性“形象魅力”――塑造典雅、大方、赢得尊重的商务形象

1、商务套裙――专业性、权威感的象征

2、商务形象配饰――细节体现经典

a)脚下风情――制式皮鞋

b)高档品味――饰品

c)不可或缺――丝袜

三、仪态

（一）标准的礼仪形态

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、行姿训练

4、下蹲仪态训练

5、服务中的鞠躬、点头致意训练

6、递物、指示方向、介绍等手势训练

7、微笑训练

8、目光有礼仪

（二）肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

四、“三仪”在服务环节中的应用

1、接待环境的“五感”要求

2、不得不知的接待礼仪细节

（1）距离的技巧

（2）巧用称呼礼仪

（4）握手礼仪

（5）介绍礼仪

（6）名片礼仪

（7）轿车礼仪

（8）电梯礼仪

（9）楼梯礼仪

（10）迎送礼仪

第三章与客户营销沟通力塑造

一、沟通的定义——互动总结

二、沟通的原则

三、营销沟通的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、察言观色的技巧

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系

3、如何区分不同类型的客户群

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间拉近关系的聆听四步法则

2、如何使用聆听让客户瞬间对你产生信赖感

3、如何使用聆听技巧成为职场达人

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解别的关键步骤——同理心与验证

4、提升沟通表达力、说服力的语言文字组织方法

6、沟通中的声音形象塑造

7、产品推广及介绍技巧

逯女士　高级培训师

一、讲师背景

声音影响力品牌创始人、中国政法大学职业导师、知名商学院MBA、高级人力资源师。

? 具有丰富的职场阅历企业管理经验实战经验，曾任央企商务部高管。知名商学院MBA出身，在商务礼仪、职业化素养、员工心态、情绪压力管理和沟通技巧等领域均有深入研究。她倡导快意工作、乐享生活；授课形势丰富多彩、个性乐观豁达。为多家著名企业提供培训服务且好评如潮。

二、擅长课程

沟通营销培训课程：《职场高效沟通》、《原来你可以这样说话》、《声音表情与魔力沟通术》《客户沟通与营销技能提升》《聆听艺术》

演讲类课程：《公众演讲的艺术》《礼仪与演讲》《演讲技巧与工作汇报》

礼仪培训课程：《职场礼仪》《商务礼仪》《沟通礼仪》《社交礼仪》《服务礼仪》《营销礼仪》

职场专修类课程：《职业素养》《职场内力360度修炼》《声音影响力》《时间管理的技术》《情商修炼》《思维导图》

三、授课风格

? 针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前针对学员需求进行全方位考察。

逻辑性：深入浅出的、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。

实效性：课上学到的知识不仅仅可以运用于工作，也可运用于生活，举一反三、学来即用。帮助学员在。

四、服务客户

中国电力、中国银行、工商银行、建设银行、邮储银行、农业银行、交通银行、烟台银行、云南烟叶、三星集团、腾讯公司、富通东方、中交集团、大唐电信、神华集团、东方园林、北京电信、北京卫视、美中宜和、北京华厦、厚德地产、北京松露、洛娃集团、国安中信、中国采购与招标网、北京海淀律师协会、清华大学、政法大学、中央财大、京翰国际、曲刚英语、