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客户服务相关人员
课程大纲：
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
l流程再造：面向服务质量
l提高服务工作标准化程度
l基准化：向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法
第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3客户投诉处理人员必备的沟通技巧
l客户投诉处理人员倾听的常见不足
l客户投诉处理人员必知的措辞
l客户投诉处理人员必知的说话术
l客户投诉处理人员必知的肢体语言
l处理客户投诉时必须做好的心理准备
l客户投诉处理人员必知的妙招
第八章遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
l不妨先道歉
l倾听顾客的诉说
l不要为自己辩白
l表达对顾客的理解
l积极解决问题
l消除客户才包怨
l控制客户愤怒情绪
l为顾客投诉提供方便
第九章棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
l以静制动
l区别对待
l讨客户欢心
l缓兵之计
l张弛有度
l适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
l媒体沟通的技巧
l如何应对难缠投诉
案例
宫同昌老师：男 47岁
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
