优质服务礼仪与沟通技巧训练营（精华版）

客服经理，营销经理、营业厅人员，销售人员；客户服务人员，公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程大纲】

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.    客户是什么？

2.    优质服务就是穿客户的鞋子

3.    我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

以客户为中心

客户永远是对的

关注服务细节

超越客户的期望

服务的黄金法则

服务的白金法则

4.    知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

有形度

同理度  

专业度

反应度

配合度

【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？

5.    为人服务是成功的万能钥匙

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户

1. 服务礼仪概述

l礼仪的定义

l服务礼仪的作用和基本要求

l“我”的服务角色定位

2. 客服人员的专业形象

l专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

l专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

l点评与指导：推出你的最佳形象

3. 客服人员的仪态礼仪

l仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

l手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

l表情礼仪：表情与心情/相互目光语/温暖客户的笑容

4. 客服人员的交际礼仪

l见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

l接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

l电话礼仪：电话形象与企业形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪/转接电话的礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1. 认识你的客户

l谁是你的客户

l内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

l什么是服务沟通

l研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 服务人员的语言规范

l待客三声

l首语普通话

l常用礼貌用语

l服务禁忌语

4. 学会倾听

l不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

l如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5. 适时提问

l如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

l如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6. 善于表达

l人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

l你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧

1. 客户投诉分析

2. 有效处理客户投诉的意义 

3. 正确处理客户投诉的两大原则

4. 有效处理投诉的流程与技巧

l接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 /让客人火上浇油的言谈举止

l礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

l探讨解决办法——倾听与建议

l立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

l真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

l重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5. 顽固投诉的有效处理

6. 成功与失败案例评析

第五部分 客服人员的情绪与压力管理

1. 每个人都有选择态度的自由

--开心、积极工作的益处

l心态决定生命的品质

l多赢的心态

l积极的心态

l感恩的心态

2.解决情绪的秘密

3.探索压力源

4.压力管理的七大秘诀

l优先顺序法

l勇于说不法

l全脑开发法

l放松脑波法

l双赢策略法

l情绪链调整法

l自律训练法

第六部分、综合训练

1. 情景模拟训练

l分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。

l现场抽签问答：此为工作现场模拟

2. 案例分析

l 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

l 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。

讲 师 简 介

张 淑 秋知名礼仪专家，客户服务训练导师，营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师，世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问，美国PDP企业管理教练认证讲师。

现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训，接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练，有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今，授课践行“内修于心，外化于形”的宗旨，十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点：

 专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验

 实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

 量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

 授课原则：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式

 培训效果：课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱，老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程：1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。　

2.服务礼仪与服务技巧训练营

● 通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

主讲课程：

在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

2. 《现代商务礼仪》1天版

3. 《商务接待礼仪》

4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》

5. 《营业厅服务礼仪训练营》

6. 《完美形象管理》

7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。