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企业全体员工
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
客户忠诚的价值
客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
第四部分客户心理学
一、 客户心理的基本分析
人的一般心理现象分析
客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
客户需要的形成
客户需要的一般特征
客户不同层次需要的分析
影响客户购买需要的因素
客户购买动机的形成
常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
人际风格类型分类
客户的人际风格分析
客户购买行为中的人际风格判断
赢得不同人际风格客户信任的方法
购买者人际风格对购买行为的影响
说服不同人际风格客户的方法
表现型客户的表现和沟通方法
友善型客户的表现和沟通方法
控制型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
观察阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
评价阶段
信心阶段
行动阶段
感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
准备与待机
接近客户
确定客户需求
产品及服务说明
引导和劝说
促成交易
客户异议处理
销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
客户抱怨和投诉原因的分析
客户抱怨和投诉的一般流程
客户抱怨和投诉一般沟通方法
如何应对难缠的客户
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
韦老师
留学新加坡国际管理学院人力资源博士、中国教育培训界优秀人物、销售谈判与沟通技巧第一人、销售团队建设与管理实战专家、数十家上市企业营销咨询顾问、清华大学复旦大学等总裁班特邀讲师、被誉为“最具震撼力和实战”的培训师
韦老师是国内最早将团队作战的概念融入企业的实战派老师，并创造许多种行之有效促销模式。在行业内最早以推介会的模式推荐产品，使辅导过的企业取得较大的知名度及美誉度。同时他也是目前引进国外先进的企业管理模式与中国企业实际相结合的先驱者与传播者。
韦老师课程特色：
韦博士为200余企业提供企业内训、培训的学员达25000余人。在培训界以实战派风格、亲和力强而著称，语言激情幽默，观点精辟独到，善于激励学员，极富影响力。培训课程融理念、技巧、案例为一体；培训方式以互动情景交流见长，将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程，充分调动受训人员的激情与专注力，培训现场学员参与性强，气氛热烈，受到学员的广泛认可。
