新媒体环境下舆情引导与危机应对

机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导

课程收益：

1、理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律;

2、掌握危机类型识别的四大情境模型;

3、学会危机应对的四大关键步骤;

提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能

课程大纲：

一、自媒体传播有主要特点

1、迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说

2、聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”

3、互为逆向：物竞天择&舆竞天择

4、海量多源：多方角度、多方观点交汇

案例分析：

李宁新品服装设计被指“鬼子帽”事件

海天味业添加剂日本“双标”事件

徽州宴老板娘事件

二、自媒体环境下的，情境识别

1、诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2、被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3、布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4、诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：

中建八局工程点欠餐费事件

济南农商行彭博事件

三、应对危机的“五度原则”

1、拼速度;第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么;

2、讲态度;敢于认错，不逃避责任，敢负责的人更值得信赖;

3、做深度;立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑;

4、有温度;关切利益相关方，说话有温度，将受众的情绪关切到底;

5、拿尺度;语言表达准确，保持克制，避免歧义。

案例分析：

工商银行面对网络负面舆情的有效回应

四、指导舆论回应的注意事项

1、事实真相不等于公众认知;

2、解决事情之前最好先解决心情

3、舆情不是敌情，慌乱等于灾难

4、理论模型：认知、行动、反馈、传播

案例分析：

国资委的网络舆情回应，如何做到“一次回应两上热搜”?

胡鑫宇事件

马龙照 老师

企业危机管理培训专家

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

工信部网络舆情分析师特聘导师

劳动经济学会教育培训中心副主任

北京大学高层培训中心原教学总监

中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师

中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延;随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。