本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题。基于客户视角，剖析客户投诉的原因，将客户投诉进行分类、梳理处理客户投诉的服务流程、沟通技巧。
第一部分：投诉处理的课程导入篇一、关于客户投诉 1、什么叫投诉 2、投诉的实质 3、投诉产生的原因 4、投诉的显在诉求 5、投诉的潜在诉求
1.PC互联网和移动互联网商业特称变化(去中心化、去中介化等) 2.分组讨论：你认识的移动互联网、社群、粉丝、用户参与、网红人格化营销 3.长尾理论淡化圈层和社群网红经济的兴起原因及我们企业的应对
1. 战略升级：产业链变迁来掌控两端 2. 策略升级：围绕主业发育创新策略 3. 运营升级：构建高效率运营体系 4. 组织升级：团队体系职业化专业化
企业如何利用网红和社群思维获取粉丝建立品牌提升销售，个人或者企业如何通过移动互联网及社群管理老客户增加销售，是本课程要解决的主要问题
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针对职场人随时随地办公的刚需，教您如何有效利用移动设备与软件结合，进行日常移动软件应用、工作流程互通与优化、WPS云文档协同等，多样化的办公场景让工作更便捷。
1)如何玩转精准营销：微信加粉、短信群发、网络免费推广、话题事件营销一夜成名、社交软件互动、微博、SNS平台推广、电话沟通话术
案例一：一段视频，点击率7个亿的启示案例二：苏州昆山某大家居联合体促销的启示市场细分：精准锁定目标客户+多元渠道引流
