顧客價值ppt

品質大師戴明與周仁認為組織所發生的品質問題，大多數要歸咎於管理階層--亦即那些做錯誤的事，或是把正確的事做錯的管理者。

製造管理背後的整個思考過程有著嚴重的缺點：把重點放在權威、規定和控制上，而非放在最後的品質上。服務業的管理亦犯了類似的錯誤。　

把管理看成「活動」的觀點，以下是「活動」觀點下的管理思考方式所隱含的五大陷阱。

分割「產品」與「服務」

一視同仁

放棄無利可圖的生意

以品質換取成本

把顧客塞入同一型態

公司所提供的整體顧客經驗，包含有形和無形部份。如果把「服務」降格為「善待顧客」，在此一心態下，服務只是一種你要為之操心，但不是不可或缺的部份。

大多數公司必然認為產品優於服務之提供。產品是一個有形的、客觀的「結果」，服務也就成為無形的、主觀的結果。

最新的觀點：整個組織就是一個大型的顧客服務部。

認為自己所提供的是「一般商品」，亦即競爭者也在銷售的東西。大多數保險公司都放棄「產品差異化」的努力。因此，他們把自己看成完全靠價格競爭的行業。

最新的觀點：顧客想要「差異化」──希望有各種選擇；希望被當作個別對象來對待。

西方管理思想的「成本控制心態」——獲利如果下降，就削減成本。

最新的觀點：如果競爭者的服務品質日漸退退步，而我們的服務品質卻日漸提高，那麼我們就可以從他們手中奪得市場佔有率。