流程再造

流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。

可衡量的投入

增加附加价值的作业活动

可衡量的产出

可重复的过程

为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。

●顾客第一(CUSTOMERS)

→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权

→客户导向，预期客户的真正需求

→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺

→提供各类产品与服务