市场营销之第2章 顾客满意CS战略

第2章 顾客满意（CS）战略

CS战略的含义

CS理论的形成

顾客让渡价值与顾客满意

价值链与价值让渡系统

顾客满意与顾客忠诚的关系

保持顾客

一、CS（Customer Satisfaction ）的含义

　　　指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

二、CS战略

　　　　　把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。