投诉处理学习材料

关于服务投诉，有这样一种说法：100－1＝0。说的是在服务工作中100件事件都做好了，只要有1件事件没有做好，用户都不会满意。这是每一位服务人员都要切记的。　

用户对服务的投诉，经常都是因为一些细节没有做好，一个细节的失误将导致难以估价的“零结果”！

用户不采取任何行动，往往意味着他们已经对我们失去基本的信任，甚至不相信投诉能帮助他们解决问题。

我们不仅要热烈地欢迎那些愿意投诉的用户，同时更要对他们投诉的行为表示感谢。

用户提出投诉，我们才有机会更好地了解用户的需求和真实的想法，以改善我们的服务水平。