顶尖销售师的技巧

本文中所讲的服务，是指“有偿而可当作财货或商品来交易的服务”。

例如金融保险、运输通讯、零售、不动产、住宿饮食、休闲娱乐、医院学校、

各种营业场所的服务和家庭服务等都包括在内，如本书开头时所说的，所有

制品贩卖时必定附带有服务。这种服务具有以下三个特征。

（1）无形性——肉眼无法看见

首先，服务是一种无形的商品，谁也无法客观地说明它的形状，而且它

不像一般物体很容易即可测定。正因为它的无形性，因此含有各种意义，在

经营上也必须以不同的态度来面对。

（2）同时性——“生产”与“消费”同时发生

不论委托快递也好，搭乘计程车也好，若将服务当作物品来说明，它可

说是“生产”与“消费”同时发生。换言之，供应者在提供服务的同时，顾

客也开始消费。因此，服务无法“库存”，顾客即使接受了不良服务，也无

法像物品般退货或要求更换，当然也不能自行修理或改善。而且，一旦提供

了不良服务，顾客即可能立即离去。

因此，大家必须先了解不良服务所造成的结果比不良物品更为严重。

（3）以人为主体——依附于人

服务的绝大部分都是由人所“生产”，然后提供给消费者。因为是由人

所提供，因此即使是相同的工作，服务的质量也会因人而出现很大的差异。

这一点与只要有机器和设备即可生产质量整齐统一的物品，有极大的不同。

无形而难以掌握、生产与消费同时发生而且无法库存、依附于人而存在

这三点，是服务有别于物品的三大特征，其实除了这三点之外，两者之间还

有不少差异（图5—1）