六西格玛效果评价与量测

1. 六西格玛管理与效果测评

2.顾客满意度的基本概念

3.测评对象的识别

4.顾客需求的识别

5.探索性研究

6.调查问卷设计

7.调查方法选择

8.顾客满意度基本分析方法

9.顾客满意度综合分析方法

10.顾客满意度改进渠道

11.顾客忠诚度提高路径

2.1 顾客满意的定义

2.2 顾客满意的决定因素

2.3 重视顾客满意度的N种理由

2.4 满意度测评等级划分

2.5 世界三大质量奖与满意度

2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用0~10分表示满意度的11个等级。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。