电话营销基本要求

语音清晰：

　　　客服代表的应答必须流利，发音清晰，忌声音低沉；音量适中，让客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

语气亲切：

　　 客服代表接听电话时态度和蔼、热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

语速标准：

　　 客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音。

回答要求：(正面,直接,准确回答用户问题)

　　 回答内容应准确、简明，有条理性，突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言和土语，忌经常重复用户的问题（线路或系统原因除外）。

礼貌用语：

　　　您好　　请问　　请讲　　请稍等　　对不起　　麻烦您　 不用客气

　　　谢谢　 请您再说一遍/再重复一次　 让您久等了　　 很抱歉　 请原谅　　

　　　请问您能听明白吗/听得懂/听清楚　　打扰了…谢谢您电话…请问还有什么可以帮到您吗…

服务忌语

　　 喂    痴线    不知道   大声点    听不见，讲啊    我问您贵姓  你听清楚未  你到底有没有听我讲  你自己去查   你快点讲啦，喂   您出声啦   您问我，我问谁   慢慢讲，急什么  有本事就投诉我   您怎么不早点说   刚才不是告诉你了吗   你为何不提前准备  我问你手机号码   您电话这么吵，我听不见  你知不知道   你刚才不是已查过了吗  我没有办法    我不清楚    讲快点啦，我要下班了  我不知道  这事不归我管  这事与我无关   你怎么这样烦  你为何不问清楚   喂，有没有声音，讲吧，什么  听不清，重讲啦  你说得不对  你着急什么，我不是帮你在查吗    有没有搞错，说那么大声都听不见   你真罗嗦   真麻烦