浅谈电话营销业务区域集中运营管理

1.电话营销业务分散运营的难点

1)客户管理

对于电话营销客户数据难以形成统一、规范的使用管理，数据安全风险较高，客户频繁收到外呼电话会大大影响客户满意度。

2)产品管理

不同地市因为客户群、消费习惯等原因对电话营销产品偏好度有别，导致各地营销的业务或产品缺乏统一的规划与管理。

3)流程与话术脚本管理

各地市根据自身的实际情况制定电话营销操作流程和话术脚本，在流程的环节、时限及话术口径上不尽相同，直接影响电话营销项目的效果与服务质量，降低客户对企业品牌的认可度。

4)人员管理

各地市对电话营销人员的招聘、筛选、绩效考核、晋升、留存与淘汰等人员管理机制没有统一的制度，导致各地电话营销团队的人员素质参差不齐。

5)培训管理

各地市对电话营销人员的培训、考核缺乏统一的标准和规范的培训管理制度，培训频率与质量无法把控，导致电话营销人员的业务能力、营销技巧、销售心态等基本素质难以持续提升。    6)质量管理

各地市根据自身开展电话营销业务的实际情况制定相应的质量标准，各自的关注点与评分规则千差万别，导致服务质量无法得到保证，同时也很难全面了解区域各地电话营销业务开展的质量。

7)指标管理

各地市的电话营销报表统计分析的指标，指标定义以及报表格式各有不同，各地对指标达成有不同的理解，直接影响在运营管理中的侧重点和关注点。