电话礼仪和客户沟通技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目的1.了解商务电话礼仪与技能企业的重要意义

2.掌握并熟练运用电话商务人员基本电话礼仪

3.掌握电话沟通的最关键技能

4.掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧

5.了解电话办公中的典型错误及其正确方式

6.掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧

7.学会处理电话办公中的紧急事件

课程大纲一、电话礼仪基本观念之建立

二、电话商务人员基本电话礼仪

1.电话形象

2.电话礼仪中常见的问题

3.电话办公必备工具的准备

三、电话沟通必备技能

1.言语技巧（建立亲和力的技巧（如何使用接近语言、与关键人士交谈的技巧、获取客户好感的六大法则）、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）

2.人际风格特征及其沟通技巧

四、接听电话的礼仪程序与技巧

1.电话接听规范

2.确认对方

3.洽谈事务

结束通话

五、打听电话的礼仪程序与技巧

1.拨用电话前的准备

2.说明自己身分

3.确认对方身分

4.开始讲话

5.客气的挂断电话

六、常见错误电话用语分析及正确应对用语

七、客户异议与抱怨的处理技巧

1.产生异议与抱怨的原因分类

2.处理异议的原则

3.处理异议的技巧

八、紧急事件的处理