企业客户服务体系建设

有志提高个人技能或企业管理人士

课程大纲

一、客户服务的意义

引子：美国国际论坛公司调查结果

1.客户的角度

A.客户的类型

B.外部客户

C.内部客户

D.产品内涵

2.产品角度看服务

3.竞争的角度

4.企业管理的角度

A.金字塔型管理体制

B.以控制为基础的管理方式

C.以服务为基础的管理

D.客户服务的经营战略

案例简介

二、客户服务的概念

引子：WHAT’SSERVICE1.服务是一种态度

1.服务就是以顾客为尊

2.缺乏全员服务意识的表现

三、客户服务体系的建立

1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源

(1)外部服务体系

(2)工业品服务对象的主要类型

(3)利润客户的服务内容

(4)成本客户的服务特点

(5)外部服务体系的组织原则

2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础

(1)内部服务体系基本原理

(2)内部客户服务体系

(3)内部服务原则

(4)内部服务体系的实施

(5)完整的内外服务体系--服务三角形

3.客户服务体系规划程序

4.工业品服务体系设计要点

四．服务的质量--客户满意度

1.客户满意示意

2.客户不满意的后果

3.客户满意的重要性

4.客户满意的基本构成要素10Ps

5.总结：客户满意基本理念

五．客户服务与员工的素养

1.由行为到素养

(1)什么是职业素养

(2)职业素养的内涵

(3)实现客户满意需要高的职业素养

2.是否能够仅凭技术和业务能力？

(1)客户的最终需要是解决问题

(2)需要实用的技巧来令客户满意

(3)客户满意最终来自-CustomerExperience!

六．处理客户不满

1.处理客户不满的重要性

这些数字说明了什么？（一）

这些数字说明了什么？（二）

2.处理客户不满的原则

3.处理客户不满的程序

(1)营造气氛

(2)诊断问题

(3)寻求方案

(4)达成共识

(5)贯彻落实

4.注意事项与技巧

(1)传递坏消息原则与技巧

(2)处理客户不满的常见错误行为

(3)处理客户不满的正确行为