现代酒店前台与客房管理高级研修班

有志提高个人技能或企业管理人士

课程时间

2天(09:00-16:30)

课程大纲一、前厅部管理要点

1.前厅部经营管理的发展趋势

2.前厅部的地位及主要任务

3.前厅部管理人员及其管理技巧

4.酒店客房的绿色管理。

二、酒店预订业务

1.预订的方式与种类

2.预订渠道与酒店收费方式

3.预订的受理

4.预订与收益管理

三、前厅服务管理

1.门童及行李服务管理

2."金钥匙"理念：服务哲学与素质要求

3.总机房服务与管理

4.商务中心。

四、总台接待管理

1.住宿登记中的若干问题

2.客房分配的艺术

3.换房与更改离店日期

4.问讯与留言管理

5.贵重物品保管

6.结账业务管理

7.夜间核账

8.商务楼层管理

五、总台销售管理

1.客房状态的控制

2.总台销售艺术与技巧

3.防止客人逃账技术

六、总台信息管理

1.客情预测表的传递

2.有关报表的制作

3.前厅部与其他部门的信息沟通

4.客史档案的建立

5.前厅部文件档案管理

七、宾客关系管理

1.大堂副理职责

2.建立良好的宾客关系

3.客人投诉及其处理

八、房价管理

1.确定房价的基础

2.客房商品的定价目标

3.客房定价法与价格策略

4.客房商品的价格体系

5.双开率与理想平均房价

九、客房设计与装修

1.客房部的地位作用及主要任务

2.客房类型与客房设备

3.客房设计与装修的一般原则

4.客房设计与装修的发展趋势

十、客房组织管理

1.客房部组织机构

2.客房定员

3.客房部经理

4.楼层领班

5.酒店前台与客房经营管理的发展趋势

十一、客房服务质量管理

1.客房服务的组织模式

2.宾客服务中心的管理

3.客房服务项目及其服务规程

4.客人类型和服务方法

5.提高客房服务质量的途径

客房部与酒店其他部门的协调

6.客房服务与管理中的常见问题与对策。

十二、客房卫生管理

1.客房清扫作业管理

2.客房的计划卫生

3.客房清洁质量的控制

4.公共区域的清洁保养

十三、客房设备用品管理

1.客房物品与设备管理

2.客房设施设备的清洁保养

3.客用品的管理

4.棉织品及洗衣房管理

十四、客房部预算与盈亏平衡点分析

1.客房部预算

2.客房"保本点"分析

十五、客房部安全管理

1.客房部主要安全问题及其防范

2.火灾的预防、通报及扑救

3.顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

十六、房务部员工的培训、考核与工作评估

1.员工服务意识的培养与职业道德教育

2.房务部员工的培训

3.对房务部员工的考核与工作评估

4.对房务部员工过失行为与纪律处分