如何提高顾客满意与异议投诉处理技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目标

阐述客户服务人员应具备的素质，导入卓越客户服务理念，学习如何创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。

学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户技巧，学会如何树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切切实实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

讲师介绍

匡老师，工商管理硕士，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。

课程大纲

一、卓越客户服务理念

1、客服工作面临的挑战2、顾客需要什么样的服务

3、产品与服务之间的关系4、客户投诉的意义认知

5、找出客户服务中的"短缺元素"6、客户服务--企业利润的创造者

7、服务制胜的秘诀--细节是魔鬼

二、客户服务人员的基本要求

1、心理方面2、人品方面

3、技能方面4、综合素质

三、客户服务人员如何察言观色

1、当你和顾客第一次亲密接触时2、积极的心态

3、身体语言4、怎么说比说什么更重要

四、客户服务人员倾听技巧

1、决定聆听的三个方面2、聆听的原则

3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

五、客户服务电话沟通技巧

1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务技巧

六、客户服务人员说的技巧

1、提问技巧2、FAB原则

3、注意说话的语气4、服务禁语

七、动的技巧-身体语言

1、体态：无声的语言2、基本姿势

3、不良姿势4、各种体态语言传递的含义

5、如何巧用身体语言

八、客服礼仪

1、礼仪的基本理念2、客服人员仪容仪态

3、接待与会面礼仪4、沟通艺术

九、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤

1、处理顾客投诉的原则2、有效处理投诉的方法

3、有效处理投诉的步骤

十、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯6、客户类型分析

7、客户投诉的影响8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么

十一、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法4、处理投诉时的情绪自我控制

十二、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症2、压力的各种表现形式

3、压力的来源4、压力管理

十三、案例分析

参加对象：客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员