客户服务管理经理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程内容:

1《客户服务理念与意识》

人类社会的发展对服务的需求

客户服务时代已经来临

客户服务视为企业核心竞争力

全面认识我们的顾客

客户乳服务对企业及服各人员的意义

优质客户服务的理念

2《客户服务管理体系策划》

优质的客户服务特性分析

企业客户服务管理现状的分析

客户服务方针、服务承诺制订

客户服务目标项选择与制定

客户服务管理体系的规划?

客户服务部职能说明

3《优质客户服务沟通技巧》

客户服务人员素质要求

客户沟通的要素与基本原则

客户沟通的常用方法

客户沟通的语言技巧

客户沟通中的倾听技巧

识别顾客不同的服务需求与应对措施

4《客户服务调查与分析改进》

处理客户投诉是留住客户的有效途径

建立客户投诉管理体系

客户投诉管理体系的实施要点

客户投诉处理八大步骤及六种方法

客户投诉信息统计分析

有效的利用客户投诉信息改善产品及服务

5.《客户服务调查与分析改进》

全面认识客户满意与客户满意度的构成要素

客户调查对企业的重大意义

客户调查体系的规划与实施要点

客户调查的10种方法

客户需求调查与满意度调查的问卷设计

客户调查结果分析与报告

6.《客户关系管理基础》

有趣的客户关系管理的案例分析

客户关系管理对企业的重大作用

有效收集并管理客户相关基础信息

全面保存并管理客户的购买信息

如何对客户进行分层管理

IT时代的客户关系管理体系规划

7.资格考试与户外拓展训练

上午全体培训的学员参加资格考试。

下午全体学员开展户外拓展训练，以增加学员间的沟通与交流，增进学员之间的感情。

招生对象:

1、研究生以上或同等学历并从事相关工作一年以上者；

2、本科以上或同等学历并从事相关工作三年以上者；

3、大专以上或同等学历并从事相关工作四年以上者；

4、中专以上或同等学历并从事相关工作五年以上者；