服务营销建立客户忠诚度

培训对象:　董事长、总经理、营销副总、市场总监、销售部经理、各职能部门经理、销售代表、销售内勤人

企业内训培训目标

使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用明确了解客户的分类及不同客户的需要了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络学习如何有效地通过提高客户的满意度，继而建立客户的忠诚度

企业内训课程大纲

服务营销--建立客户忠诚度企业内训课程

销售人员经常面临的问题：

我们很重视大客户，为他们提供了优质及时的服务，但仍难以避免他们的流失，为此我们很苦恼，有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户？

我们为促使客户重复消费而设计了各种奖励活动，原本以为客户会非常认同并踊跃参与，但没想到完全不是，客户不但不满意反而有意见，这是怎么回事？

竞争对手为了抢夺我们的高端客户而大打服务战，使我们不但面对新客户销售时难度增加，同时老客户还在不断流失，我们真的不知道该怎么办了？

前任销售代表去年签的大单交给新人维护，接手三个月，尽管新销售代表非常热情地定期拜访并经常做节日关怀，却发现客户的采购量在急剧萎缩，真实原因是什么？。

服务营销的基本理念

产品（服务）设计的依据是什么？

产品的三个核心组成要素分析

创造性商品思考

主要竞争对手及主要产品现状与趋势分析

目前阶段的SWOT及问题分析

战略视角的客户服务管理

客户价值方程式附加价值链

获取客户的成本分析

客户满意度与忠诚度重新认知

影响客户满意度的因素

保持客户忠诚度的要素

对客户进行战略上的思考

团队行为上的策略：

共同设计你的服务标准

团队行为上的策略：

共同研究您公司客户满意度与忠诚度

平息客户抱怨的技巧

服务利基与服务特征

如何有效处理客户投诉

构建全面满意的客户服务系统