优质客户服务管理体系建立与运行

培训对象:　销售经理、销售主管、客户经理、客户主管　

　 培训方式:　专题讲解、小组

企业内训培训目标

.使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距2.明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案3.使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序4.通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节5.通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题建议6.了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准7.明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

企业内训课程大纲

优质客户服务管理体系建立与运行企业内训课程

＊客户服务管理工作认知

＊了解企业的服务特征

＊如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

＊如何制订客户服务宗旨

＊客户服务宗旨及制定流程

＊客户服务管理的标准化建立

＊创造有价值的衡量工具

＊确立优质客户服务标准的指导原则

＊如何确定优质客户服务的服务标准

＊优质客户服务标准的制订方法和执行步骤

＊建立出色的客户服务管理体系

＊客户服务人人有责----企业各部门的条块分割与有机结合

＊建立以客户服务为导向的企业文化

＊创建出色的客户服务职能部门

＊创造自我领导小组

＊客户服务管理的监督与完善

＊如何建立完善的客户服务评价系统

＊创立客户服务审核系统

＊创立客户信息反馈系统

＊建立员工信息反馈系统

＊客户服务质量的自我完善

＊杜绝客户服务出现问题后的相互指责

＊鱼骨图----找出问题的根源

＊客户服务人员的选拔与管理

＊如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求

＊优质客户服务岗位的设计

＊客户服务岗位员工的要求标准

＊如何选拔客户服务人员

＊客户服务员工的激励与沟通

＊员工不能发挥出最大的潜能的原因

＊员工潜能发挥的动力来源

＊建立员工满意度调查机制

＊如何面对既无能力，又无积极性的员工

＊打造无敌客户服务团队

＊如何营造有凝聚力的组织氛围

＊注重员工客户服务技能的教育培训

＊卓越客户服务领导者的五项原则

＊客户服务经理的领导力评估